據(jù)錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞報(bào)道,近日,有消費(fèi)者向浙江省消保委反映,在使用“順豐速運(yùn)+”微信公眾號(hào)寄快遞時(shí),發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項(xiàng)名稱為“簽收確認(rèn)”的收費(fèi)增值服務(wù),收費(fèi)金額為1元。
浙江省消保委認(rèn)為,順豐速運(yùn)推出的“簽收確認(rèn)”增值服務(wù),實(shí)則是快遞公司應(yīng)盡的法定義務(wù)。順豐速運(yùn)擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來,涉嫌巧立名目收費(fèi),侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
此事一度上了熱搜。順豐公司回應(yīng),是否選擇該項(xiàng)服務(wù)對(duì)快件投遞不會(huì)產(chǎn)生影響,這是快遞行業(yè)的通行做法。
照理說,當(dāng)面驗(yàn)視和簽收快遞,給客戶提供憑證,是快遞公司的法定義務(wù)。無論根據(jù)郵政法、快遞服務(wù)規(guī)定還是民法典,快遞服務(wù)肯定要客戶簽收確認(rèn)才算履約完成合同約定,沒經(jīng)過客戶本人或者授權(quán)簽收,都算違約。即便采取密碼驗(yàn)審方式,本質(zhì)還是收件人身份確認(rèn),何來增值一說?
什么叫增值服務(wù)?它是指“本來不提供的服務(wù)”,是顧客獲得的額外服務(wù)。沒有額外服務(wù),就不能收取增值服務(wù)費(fèi)。比方說,在飯店吃飯,店家本就該把菜送到桌上,如果飯店讓顧客選要不要“送菜上桌”的增值服務(wù),那就太離譜了。
目前很多情況下,快遞員送貨上門不需要用戶簽字,沒送貨上門的多把貨放在快遞柜或驛站。但細(xì)究起來,如果沒有經(jīng)過收件人的允許,這些做法都是違反規(guī)則的,“確認(rèn)簽收”會(huì)避免這些違規(guī)行為的發(fā)生,改善服務(wù)環(huán)節(jié)。特別是貴重物品的投遞,當(dāng)面簽收驗(yàn)證才能保證物品安全抵達(dá)收件人的手中,有助于減少投遞出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。而減少投遞出錯(cuò),對(duì)商家與投遞方大有好處??梢姡炇罩饕墙o快遞公司帶來價(jià)值,而不是給顧客增加價(jià)值,談不上是增值服務(wù)。
順豐公司稱,“簽收確認(rèn)”收費(fèi)1元是快遞行業(yè)的通行做法。對(duì)于這一說法,有關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查,如果它真是行業(yè)通行做法,那么對(duì)這種涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益的“行業(yè)規(guī)則”,應(yīng)該一禁了之;如果行業(yè)并沒有這樣的通行做法,就要給出權(quán)威說法以證偽,避免公眾被誤導(dǎo)。
雖然1元錢不是什么大數(shù)目,但一定要取之有道,要讓消費(fèi)者花得明明白白。順豐推出的“簽收確認(rèn)”,本該是應(yīng)有的服務(wù),怎么能以增值服務(wù)為名亂收費(fèi)呢?
增值服務(wù)可以提供差異化服務(wù),滿足客戶個(gè)性化需求,有助于服務(wù)提升,但如何保證增值服務(wù)合理又合法,考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)理念。它不是巧立名目的亂收費(fèi),更不是將原本的法定義務(wù)“有償化”。
關(guān)鍵詞: 1元簽收費(fèi) 快遞企業(yè) 收件人身份確認(rèn) 增值服務(wù)
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