近日，消費(fèi)者杜女士向《工人日報(bào)》記者反映，家中某品牌空調(diào)在開機(jī)不久后停止工作并一直處于“H5”故障狀態(tài)。她隨即聯(lián)系該品牌客服，對方承諾次日會(huì)準(zhǔn)時(shí)派人上門檢查維修。但維修人員比約定時(shí)間遲到兩小時(shí)。

“上門全程不到5分鐘，沒對空調(diào)做任何檢查，只聽我說‘顯示H5’便要求更換一個(gè)900多元的零件。我拒絕后，他便要離開，并讓我支付50元上門費(fèi)。”杜女士認(rèn)為，該品牌是國內(nèi)知名品牌，在售后服務(wù)方面應(yīng)保證相應(yīng)的質(zhì)量。

某投訴平臺也有消費(fèi)者表示，自己購入兩年左右的冰箱出現(xiàn)不制冷情況后，售后人員多次上門，仍未檢測出具體問題。隨后，冰箱被帶回廠內(nèi)進(jìn)行全面檢測。40多天后，消費(fèi)者又被告知修不了，需要換新，并要求其支付6000元折舊費(fèi)。該消費(fèi)者對此表示不滿，認(rèn)為客服和維修人員解決問題態(tài)度不積極，并且冰箱還在保修期內(nèi)，不應(yīng)讓消費(fèi)者承擔(dān)如此高昂的費(fèi)用。記者發(fā)現(xiàn)，在該投訴平臺，反復(fù)維修無果、客服不作為、定價(jià)不明、亂收費(fèi)等都是家電售后領(lǐng)域常見的投訴緣由，投訴對象涉及市場上眾多家電品牌。

中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)暗訪結(jié)果顯示，在10個(gè)城市的共50個(gè)品牌中，家電售后服務(wù)在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)、并且能落實(shí)承諾做到緊急情況及時(shí)上門服務(wù)的只有少數(shù)，合格率僅為16%。而在售后服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格規(guī)范方面，家電廠商也暴露了諸多漏洞。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對家電售后市場混亂的問題，品牌方需要強(qiáng)化管理意識，將產(chǎn)品研發(fā)與售后服務(wù)兩手抓，為消費(fèi)者建立起全流程的消費(fèi)保障系統(tǒng)。消費(fèi)者也應(yīng)通過正規(guī)渠道，積極維護(hù)自身權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 家電企業(yè) 售后維修服務(wù) 亂象 產(chǎn)品研發(fā)