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家電售后維修服務(wù)成為“鬧心服務(wù)” 售后市場(chǎng)亂象還需企業(yè)更加用心
2021-08-17 10:38:14來(lái)源: 工人日?qǐng)?bào)

近日,消費(fèi)者杜女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者反映,家中某品牌空調(diào)在開(kāi)機(jī)不久后停止工作并一直處于“H5”故障狀態(tài)。她隨即聯(lián)系該品牌客服,對(duì)方承諾次日會(huì)準(zhǔn)時(shí)派人上門檢查維修。但維修人員比約定時(shí)間遲到兩小時(shí)。

“上門全程不到5分鐘,沒(méi)對(duì)空調(diào)做任何檢查,只聽(tīng)我說(shuō)‘顯示H5’便要求更換一個(gè)900多元的零件。我拒絕后,他便要離開(kāi),并讓我支付50元上門費(fèi)。”杜女士認(rèn)為,該品牌是國(guó)內(nèi)知名品牌,在售后服務(wù)方面應(yīng)保證相應(yīng)的質(zhì)量。

某投訴平臺(tái)也有消費(fèi)者表示,自己購(gòu)入兩年左右的冰箱出現(xiàn)不制冷情況后,售后人員多次上門,仍未檢測(cè)出具體問(wèn)題。隨后,冰箱被帶回廠內(nèi)進(jìn)行全面檢測(cè)。40多天后,消費(fèi)者又被告知修不了,需要換新,并要求其支付6000元折舊費(fèi)。該消費(fèi)者對(duì)此表示不滿,認(rèn)為客服和維修人員解決問(wèn)題態(tài)度不積極,并且冰箱還在保修期內(nèi),不應(yīng)讓消費(fèi)者承擔(dān)如此高昂的費(fèi)用。記者發(fā)現(xiàn),在該投訴平臺(tái),反復(fù)維修無(wú)果、客服不作為、定價(jià)不明、亂收費(fèi)等都是家電售后領(lǐng)域常見(jiàn)的投訴緣由,投訴對(duì)象涉及市場(chǎng)上眾多家電品牌。

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)暗訪結(jié)果顯示,在10個(gè)城市的共50個(gè)品牌中,家電售后服務(wù)在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)、并且能落實(shí)承諾做到緊急情況及時(shí)上門服務(wù)的只有少數(shù),合格率僅為16%。而在售后服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格規(guī)范方面,家電廠商也暴露了諸多漏洞。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,面對(duì)家電售后市場(chǎng)混亂的問(wèn)題,品牌方需要強(qiáng)化管理意識(shí),將產(chǎn)品研發(fā)與售后服務(wù)兩手抓,為消費(fèi)者建立起全流程的消費(fèi)保障系統(tǒng)。消費(fèi)者也應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道,積極維護(hù)自身權(quán)益。

關(guān)鍵詞: 家電企業(yè) 售后維修服務(wù) 亂象 產(chǎn)品研發(fā)

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