家里電器壞了、下水道堵了、衛(wèi)生間漏水……在日常生活中，一旦遇到這些問題，很多人會選擇在網(wǎng)上下單找維修人員上門解決。上門服務(wù)給人們生活帶來了很多便利，也暴露出了不少的問題：約好了時間，維修人員卻不準時上門;明明只有一個故障，卻被告知還有很多毛病;收費名目五花八門，自己是不是花了冤枉錢?

為解決這些行業(yè)痛點，近年來，總部位于重慶兩江新區(qū)的啄木鳥家庭維修以數(shù)字化提升為手段，每年投入超4000萬元的研發(fā)投入，先后打造出一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”，并持續(xù)開展創(chuàng)新，助推家庭維修服務(wù)更加標準化，引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展。

大數(shù)據(jù)賦能

讓服務(wù)全流程清晰可見

“成立27年以來，啄木鳥家庭維修目前可提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)。”啄木鳥家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人、首席運營官李奇隆介紹，截至2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司，服務(wù)覆蓋超過2200個縣級以上城市，超過20萬維修工程師，服務(wù)用戶累計超過3000萬。

李奇隆說，作為專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，正是因為有如此大的體量，更應(yīng)該直面行業(yè)的痛點難點，讓企業(yè)良性發(fā)展的同時，更好地履行應(yīng)盡的社會責任，助推家庭維修服務(wù)行業(yè)的標準化升級。

該系統(tǒng)可將用戶下單、生成工單、訂單調(diào)度、工程師上門、品質(zhì)售后、用戶運營6大板塊的業(yè)務(wù)主脈絡(luò)清晰呈現(xiàn)。比如，用戶根據(jù)需求提交一個明確的訂單后，后臺會通過大數(shù)據(jù)將維修位置、維修品類、維修時間、配件輔材等因素進行測算，實時指派給最合適的維修工程師。為滿足用戶多樣化需求，平臺還支持預(yù)約訂單，用戶可根據(jù)自身安排預(yù)約指定日期和時間維修服務(wù)。

在上門服務(wù)過程中，則采用人證核對、LBS定位等方式，驗證工程師身份，保障用戶安全，并對工程師服務(wù)進行跟蹤確保其操作的規(guī)范。依托這一系統(tǒng)，如今啄木鳥家庭維修不僅實現(xiàn)了多品類家庭維修服務(wù)的智能分單派單及上門服務(wù)全流程的追蹤，且極大提升了中后臺的管理效率。

智能化提升

讓每項收費都明明白白

全流程清晰可見可以進一步提升服務(wù)的效率和規(guī)范性，用戶關(guān)切的亂收費問題，也可以通過智能化提升來解決。2020年底，依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，啄木鳥家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”正式上線。

“以前，由于用戶和維修工程師的信息不對稱，的確會出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。”李奇隆說，2017年，重慶一名用戶下單維修一臺空調(diào)掛機，更換啟動器原本是收費150元，可維修人員卻收了500元，并給對方出具了私人的收據(jù)，而給公司報的是收費150元。直到幾個月后，空調(diào)再次故障，用戶找上門時，才得知真實情況，并及時響應(yīng)、快速處理，獲得用戶認可。

依托“維修計價器”，這一現(xiàn)象基本得到了杜絕。因為，用戶在下單時，通過維修計價器，選擇類目、產(chǎn)品、品牌、具體的故障，就可提前獲悉大致的維修費用。維修人員上門服務(wù)后，也需要打開維修計價器，選擇相應(yīng)的服務(wù)項目，經(jīng)系統(tǒng)計算出準確費用，并由用戶現(xiàn)場進行確認。

“計價器讓每一項計價清楚透明，最大限度實現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白消費’。”李奇隆說，通過從源頭限制維修工程師隨口報價、漫天要價的行業(yè)亂象，讓維修有價可依，也避免出現(xiàn)“小毛病大修、無毛病也修”的現(xiàn)象。

經(jīng)過多年的優(yōu)化提升，目前，維修計價器的前端預(yù)估費用與實際收費的重合度已達到95%以上。得益于此，啄木鳥家庭維修2022年用戶好評率高達91.6%。

持續(xù)性創(chuàng)新

讓維修服務(wù)更加標準化

維修計價器解決的是用戶端的需求，維修工程師隊伍的穩(wěn)定也不能忽視。前些年，由于不少維修人員技能單一，業(yè)務(wù)時有時無，收入難以得到保障，且沒有明晰的升級通道，人員流動性比較大。

如果維修人員一成長起來就選擇離開，那么企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)就難以得到保障。為此，啄木鳥家庭維修用技術(shù)賦能維修工程師，實現(xiàn)技能的持續(xù)提升。一方面，各個子公司每天晚上都會組織線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)，線上則常態(tài)化開展理論培訓(xùn);另一方面，針對新拓展的業(yè)務(wù)，每個季度開展集中主題培訓(xùn)，努力提升和拓展維修工程師的業(yè)務(wù)能力和水平。

在技能水平提升的基礎(chǔ)上，再根據(jù)用戶的訂單打分對維修工程師實行6級管理。表現(xiàn)突出，優(yōu)秀的工程師可逐級進行升級，這不僅會影響后期的訂單派送，還會和服務(wù)分直接掛鉤。“現(xiàn)在優(yōu)秀的工程師年收入可達12萬以上。”李奇隆說，在種種措施的激勵下，今年工程師的流失率相比2020年降低了40%。

依托近年來的數(shù)字化提升和持續(xù)性創(chuàng)新，啄木鳥家庭維修屢獲榮譽。2022年3月，榮獲“2022年度3·15家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新示范單位”;2022年5月，啄木鳥家庭維修工程師維修團隊榮獲重慶市工人先鋒號稱號;2022年6月，榮獲大數(shù)據(jù)應(yīng)用示范企業(yè)。

“家庭維修行業(yè)要突破規(guī)模瓶頸，數(shù)字化要作為核心戰(zhàn)略，進行數(shù)字化升級，實現(xiàn)運營、管理、生產(chǎn)全面數(shù)字化，這是未來戰(zhàn)略成長的一個必然選擇。”李奇隆介紹，當前啄木鳥家庭維修的業(yè)務(wù)數(shù)字化已全面完成，正在進行管理職能的數(shù)字化提升，將力爭在2023年實現(xiàn)整個平臺的數(shù)智化，提升用戶滿意度，讓家庭維修服務(wù)更加標準化，也讓企業(yè)的社會價值更加凸顯。

來源 人民網(wǎng)

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