針對(duì)客戶(hù)反映強(qiáng)烈的開(kāi)戶(hù)難、開(kāi)戶(hù)慢等賬戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題，沭陽(yáng)農(nóng)商銀行堅(jiān)持從內(nèi)部改革抓起，強(qiáng)化以客戶(hù)為中心、以效率為導(dǎo)向的理念，圍繞效率、流程、服務(wù)、風(fēng)控做好“加減乘除”法，增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，支持放管服改革向縱深推進(jìn)。

在效率上抓提升

跑出開(kāi)戶(hù)加速度

(資料圖)

專(zhuān)業(yè)專(zhuān)營(yíng)。建立制度梳理機(jī)制，持續(xù)開(kāi)展制度建設(shè)、流程優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)，及時(shí)將政策要求、賬戶(hù)管理有關(guān)新規(guī)定進(jìn)行細(xì)化、量化、制度化，注重圍繞效率提升改造流程。建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)月度會(huì)計(jì)例會(huì)、賬戶(hù)案例剖析、賬戶(hù)制度解讀等方面，引導(dǎo)員工學(xué)用守制度，有序推進(jìn)基層單位會(huì)計(jì)輔導(dǎo)檢查，重點(diǎn)聚焦流程規(guī)范提升和落后單位提效，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)能力提升。建立分工協(xié)作機(jī)制，在總行運(yùn)管部下設(shè)賬戶(hù)管理中心，在支行設(shè)立賬戶(hù)管理崗、操作崗，明確各崗位規(guī)范，出臺(tái)限時(shí)辦結(jié)辦法，從操作、管理、審批實(shí)施全流程考核，倒逼效率提升，杜絕賬戶(hù)業(yè)務(wù)“一手清”，嚴(yán)禁“一刀切”拒絕開(kāi)戶(hù)、管控賬戶(hù)。

外拓外聯(lián)。主動(dòng)走出去引進(jìn)來(lái)，深入推進(jìn)網(wǎng)格化走訪，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)開(kāi)戶(hù)需求，全程協(xié)助做好賬戶(hù)開(kāi)辦，并能結(jié)合企業(yè)多樣化需求提供多元化支持。主動(dòng)貼近客戶(hù)服務(wù)，在縣行政中心服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口、金融智能服務(wù)區(qū)，配備專(zhuān)職服務(wù)人員，及時(shí)響應(yīng)企業(yè)開(kāi)戶(hù)需求。主動(dòng)攜手外部機(jī)構(gòu)，與保險(xiǎn)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)聯(lián)合走訪，第一時(shí)間滿(mǎn)足企業(yè)需求，與縣商務(wù)局聯(lián)手做好全縣電商服務(wù)，向商務(wù)局派駐2名專(zhuān)職人員做好電商臺(tái)賬管理、拓展維護(hù)等工作，推動(dòng)約95%的電商與該行建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

靈活靈敏。對(duì)企業(yè)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)堅(jiān)持效率優(yōu)先、靈敏應(yīng)對(duì)，區(qū)分先來(lái)后到、輕重緩解有序辦理，力求難事快辦、急事先辦，搭建綠色審批通道。對(duì)企業(yè)盡調(diào)工作堅(jiān)持靈活適度、一企一策，在“了解客戶(hù)”的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求采用“前置”“后置”等多種方式，盡可能多途徑、多渠道核實(shí)掌握情況，不得強(qiáng)制要求客戶(hù)提供相關(guān)輔助身份證明材料，為客戶(hù)提供便利。

在流程上抓改進(jìn)

提升開(kāi)戶(hù)便捷度

簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)。根據(jù)開(kāi)戶(hù)群體的不同，匹配差異化開(kāi)戶(hù)流程，按照流程最簡(jiǎn)化要求，努力做到服務(wù)最優(yōu)化。在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)資料完整齊全的情況下，在受理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)當(dāng)日即高效完成賬戶(hù)開(kāi)立，切實(shí)做到“應(yīng)辦快辦、立辦立結(jié)”。在疫情高峰期，設(shè)立涉疫企業(yè)開(kāi)戶(hù)綠色通道，通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、預(yù)約式服務(wù)，保障企業(yè)賬戶(hù)及時(shí)開(kāi)立、資金劃轉(zhuǎn)直達(dá)疫區(qū)。

主動(dòng)開(kāi)戶(hù)。優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置、人員組合，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)柜、選優(yōu)配強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員以及加快授權(quán)、審批流程等方式，努力減少開(kāi)戶(hù)等待時(shí)間。針對(duì)階段性開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)較多、出現(xiàn)排隊(duì)的情況，通過(guò)建立清單、逐一對(duì)接、主動(dòng)跟進(jìn)、上門(mén)服務(wù)，由網(wǎng)點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)辦理開(kāi)戶(hù)相關(guān)事宜，提前了解企業(yè)需求，做好開(kāi)戶(hù)準(zhǔn)備和全程引導(dǎo)。

線上開(kāi)戶(hù)。針對(duì)法人開(kāi)戶(hù)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦理的情形，創(chuàng)新通過(guò)遠(yuǎn)程視頻等方式核實(shí)法人開(kāi)戶(hù)意愿，開(kāi)辟遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)通道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)戶(hù)線上辦、快速辦、特事特辦。針對(duì)特殊群體，不以戶(hù)籍所在地為異地、注冊(cè)地為集中登記、初創(chuàng)企業(yè)等情況為由拒絕開(kāi)戶(hù)，對(duì)特殊、緊急業(yè)務(wù)做到上下聯(lián)動(dòng)、高效響應(yīng)、快辦快結(jié)。

在措施上抓綜合

優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)度

與投訴處理相結(jié)合。保持對(duì)客戶(hù)投訴的敏感性，主動(dòng)從客戶(hù)投訴中找不足、找原因、找對(duì)策、抓提升，針對(duì)客戶(hù)反映的開(kāi)戶(hù)流程長(zhǎng)、手續(xù)多、效率低、等待長(zhǎng)等問(wèn)題，在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，全面做好問(wèn)題查處、流程調(diào)整、監(jiān)督管理等工作，及時(shí)完成開(kāi)戶(hù)工作，實(shí)現(xiàn)投訴量同比下降超過(guò)60%。

與服務(wù)轉(zhuǎn)型相結(jié)合。圍繞廳堂智能化、交易電子化、服務(wù)線上化趨勢(shì)，大力發(fā)展電子銀行產(chǎn)品，推動(dòng)代發(fā)代扣代繳網(wǎng)上辦理。大力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在拓寬信息源、數(shù)據(jù)源、客戶(hù)源上下功夫，主動(dòng)對(duì)接搭建稅務(wù)、市監(jiān)、司法等大數(shù)據(jù)定期獲取、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，提升企業(yè)畫(huà)像能力，保障對(duì)企業(yè)融資需求的及時(shí)識(shí)別與主動(dòng)響應(yīng)。

與零售轉(zhuǎn)型相結(jié)合。堅(jiān)持服務(wù)跟著企業(yè)走，常態(tài)化開(kāi)展網(wǎng)格化走訪服務(wù)，推進(jìn)銀企對(duì)接，主動(dòng)送貸上門(mén)。實(shí)施“企業(yè)+大零售”服務(wù)模式，通過(guò)企業(yè)向其產(chǎn)業(yè)鏈、上下游及其職工延伸服務(wù)觸角，在批量獲取數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展批量授信，讓客戶(hù)經(jīng)理帶著授信走訪，按照“人人可貸、企企可貸”要求，大力推廣小額、普惠、信用貸款，推動(dòng)普惠信貸惠及更多群體。

在權(quán)益上抓維護(hù)

增強(qiáng)服務(wù)滿(mǎn)意度

分類(lèi)分級(jí)管理。加強(qiáng)開(kāi)戶(hù)審核，利用多方信息交叉核驗(yàn)客戶(hù)身份，提升客戶(hù)身份核驗(yàn)效率和手機(jī)號(hào)聯(lián)網(wǎng)核查質(zhì)量，合理設(shè)置賬戶(hù)分類(lèi)等級(jí)，在辦理存量賬戶(hù)調(diào)高轉(zhuǎn)賬額度、開(kāi)通手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)審核，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)甄別的主動(dòng)性和敏感度，幫扶客戶(hù)把控使用環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)審查，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)+非現(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)開(kāi)戶(hù)真實(shí)性、合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制情況等進(jìn)行檢查，確保真實(shí)開(kāi)戶(hù)、合規(guī)開(kāi)戶(hù)，充分告知和保障開(kāi)戶(hù)人權(quán)益。

線上線下引導(dǎo)。持續(xù)開(kāi)展賬戶(hù)清理工作，針對(duì)多個(gè)戶(hù)、不動(dòng)戶(hù)等情況，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部考核和客戶(hù)引導(dǎo)相結(jié)合，按照保留一戶(hù)一個(gè)一類(lèi)賬戶(hù)的要求，對(duì)其他賬戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)、降級(jí)處理，在過(guò)程中教會(huì)客戶(hù)正確使用各級(jí)賬戶(hù)，維護(hù)資金安全。持續(xù)開(kāi)展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)活動(dòng)，利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、電子屏、微信平臺(tái)、專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)以及村組廣播等線上下媒介深入宣傳反假、識(shí)騙、防不法侵害知識(shí)，引導(dǎo)公眾正確使用個(gè)人賬戶(hù)、密碼等信息，切實(shí)守護(hù)好“錢(qián)袋子”。苗啟德

關(guān)鍵詞： 的基礎(chǔ)上 持續(xù)開(kāi)展 正確使用