前不久,北京的李女士點了一份外賣,發(fā)現(xiàn)有未處理干凈的帶毛雞皮,多次與商家溝通無果后,李女士向外賣平臺投訴。外賣平臺接到投訴后,按照程序給出了處理意見,并將處理結果反饋給了李女士,同時也給予了一些補償。
事情的整個處理過程沒有不作為的情況,一切都是按章辦事??墒蔷褪沁@樣的按章辦事,讓人覺得心里總是差了那么一點。那差的一點是什么呢?是態(tài)度。
外賣出現(xiàn)問題后,消費者與商家聯(lián)系多次無果,這就讓人質疑商家對這種事情的處理態(tài)度。作為提供餐飲服務的主體,商家必須要遵守國家相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度,遵守行業(yè)規(guī)范和相關標準,這是紅線、底線,是商家對消費者應該履行的責任和應盡的義務,同時,這也是商家的承諾。然而,真遇到問題了,商家卻推諉、躲閃,不能直面問題,缺少了該有的誠意和擔當。
在事件處理過程中,外賣平臺一直按部就班,告訴李女士他們將如何處理。當李女士再一次打電話給外賣平臺客服詢問處理過程時,工作人員以內(nèi)部管理規(guī)定為由拒絕回答。在與外賣平臺溝通過程中,李女士還了解到,對問題商家進行檢查和事件處理的工作人員就是平臺的銷售人員。也就是說,外賣平臺采取了自己監(jiān)督自己、自己檢查自己、自己處理自己的監(jiān)管方式,那么何談公開、公平、公正呢?
外賣平臺是連接商家和消費者的橋梁,從另一個角度看,外賣平臺也是商家。作為橋梁,外賣平臺應該擔負起促進商家和消費者公平交易的責任,不能因為事情曝光會影響商家聲譽而損害消費者的知情權。恰恰相反,只有依靠輿論監(jiān)督,才能引起社會的重視,更好地督促商家去改正問題,才能警示其他商家規(guī)范經(jīng)營,讓消費者放心消費。作為商家,外賣平臺的信譽是最寶貴的,如果不能做到平等對待雙方,那么雙方心里的天平也會失去平衡,最后的結果只能是讓消費者“用腳投票”。
遇事沒有端正的、真心去解決問題的態(tài)度,如何談得上周到細致的服務呢?做事流于形式、走過場,如何能稱為工匠精神?無論是外賣平臺還是商家,不能總是心存僥幸,以為給消費者一些小恩小惠就能把問題徹底解決。千丈之堤,以螻蟻之穴潰;百尺之室,以突隙之煙焚。
用精益求精的產(chǎn)品和周到細致的服務去樹立品牌形象、贏得消費者的心,才是當前大力弘揚工匠精神的時代背景下,商家不二的選擇。
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