近日，南昌市民余先生被一家公司的“強(qiáng)詞奪理”氣壞了。

今年6月，余先生支付了4280元讓這家公司代運(yùn)營(yíng)自家小店的外賣(mài)業(yè)務(wù)。合同約定，三個(gè)月內(nèi)若總單量達(dá)不到約定數(shù)量，便退還運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)。然而，三個(gè)月過(guò)去，由該公司運(yùn)營(yíng)的店鋪外賣(mài)業(yè)務(wù)毫無(wú)起色，公司卻稱(chēng)最多退款1500元。

“對(duì)方說(shuō)，合同是寫(xiě)了退還運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)，可沒(méi)寫(xiě)全額退!”10月26日，余先生向極目新聞熱線027-86777777反映此事，他氣憤地說(shuō)：這個(gè)公司簡(jiǎn)直就是強(qiáng)詞奪理。

余先生的鹵菜館店鋪(圖片由受訪者提供)

數(shù)個(gè)月“信息轟炸”勸說(shuō)

今年5月開(kāi)始，余先生在南昌市東湖區(qū)洪都北大道上經(jīng)營(yíng)一家名為皇頭鴨的鹵菜館，并琢磨外賣(mài)突破。恰在這時(shí)，余先生微信上一個(gè)昵稱(chēng)為“夏天”的人向他推薦外賣(mài)代運(yùn)營(yíng)事宜，承諾可以試運(yùn)營(yíng)三個(gè)月，保量6800單，如果完不成還可以退款。

“從去年9月份我們開(kāi)水果店時(shí)，她就不斷向我們推薦這個(gè)項(xiàng)目。”余先生妻子李女士告訴極目新聞?dòng)浾?，剛開(kāi)始他們并不相信，但架不住對(duì)方頻繁的“信息轟炸”，動(dòng)了試一試的想法。

通過(guò)微信聊天記錄，記者看到，“夏天”幾乎每隔一段時(shí)間便向余先生發(fā)來(lái)極具鼓動(dòng)性的文字：“運(yùn)營(yíng)之家合作的一家蛋糕店，近30天有效訂單900多單，營(yíng)業(yè)額高達(dá)22萬(wàn)，昨天有效訂單40多單，這樣的單量您不想要嗎?”“您每天忙碌辛苦經(jīng)營(yíng)店鋪，而外賣(mài)卻沒(méi)有給您帶來(lái)可觀收益。交給我們，不用花精力去研究平臺(tái)規(guī)則，全心把產(chǎn)品做好，合作一起賺錢(qián)吧?”“公司品牌升級(jí)，下個(gè)月就要漲價(jià)了，現(xiàn)在合作還是原價(jià)，今年不考慮把外賣(mài)做起來(lái)嗎?”

一開(kāi)始，余先生并未理會(huì)。直到今年3月底，“夏天”有點(diǎn)埋怨地說(shuō)：“老板，咱們一天能給你做到50到70單，您連消息都不回呀。”余先生這才讓對(duì)方來(lái)自己店里細(xì)聊，表示愿意試運(yùn)營(yíng)一個(gè)月。但對(duì)方卻以自己不在南昌為由拒絕：“我們主要是做線上外賣(mài)的。無(wú)論您是在本地還是外地，都通過(guò)線上做，不用去店里。”并稱(chēng)，合作都是按季度起簽，短期見(jiàn)不到效果。

今年5月初，余先生的鹵菜館開(kāi)業(yè)了。“夏天”告訴他，通過(guò)公司后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，余先生店鋪所在商圈非常好，無(wú)論是人流量還是人均消費(fèi)水平都很充足，如果能合作三個(gè)月，他們可以給出保底單量，上不封頂。

“夏天”的一系列話語(yǔ)雖有鼓動(dòng)性，但余先生夫妻倆還是心存質(zhì)疑：“如果你們真是這樣，那應(yīng)該是商家主動(dòng)找你，而不是你每天來(lái)找我游說(shuō)啊。”同時(shí)還擔(dān)心：“我怕交了錢(qián)你們就不理我了。”但這些疑慮都被對(duì)方打包票般的承諾打消了。

6月22日晚，余先生通過(guò)微信支付4280元，與武漢食餐謀網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有限公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)“食餐謀”)簽訂了三個(gè)月的合同，并將自己店內(nèi)商品、價(jià)格等發(fā)送過(guò)去。直到這時(shí)，他才知道一直與他聯(lián)系的“夏天”是一個(gè)名叫孫某某的年輕女子，是該公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。

三個(gè)月外賣(mài)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)平平

10月20日，李女士向極目新聞?dòng)浾哒故玖穗p方簽訂的合同。

合同封面寫(xiě)著《哆啦運(yùn)營(yíng)合同》。雙方約定，食餐謀(乙方)為余先生(甲方)的實(shí)體店鋪提供外賣(mài)咨詢服務(wù)及外賣(mài)平臺(tái)代理運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司。甲方委托并交由乙方代理運(yùn)營(yíng)的權(quán)限包括但不限于：外賣(mài)平臺(tái)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理、外賣(mài)業(yè)務(wù)推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品的上線及線下管理、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整、市場(chǎng)行情分析等。合作期間，如果甲方在美團(tuán)、餓了么平臺(tái)上一季度的單量總和未達(dá)到6800單，退還運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)。

“承諾三個(gè)月6800單，算下來(lái)平均每天應(yīng)有75單，但實(shí)際上三個(gè)月下來(lái)，店里總外賣(mài)量都沒(méi)有75單。”李女士梳理店鋪營(yíng)業(yè)情況發(fā)現(xiàn)，從6月23日至9月23日合同期間，在該公司的運(yùn)營(yíng)下，店鋪在餓了么平臺(tái)的外賣(mài)總量?jī)H25單，其中還有兩單是無(wú)效訂單;美團(tuán)從7月24日至9月23日期間，在美團(tuán)的有效單量?jī)H19單。

極目新聞?dòng)浾咴诿缊F(tuán)外賣(mài)上搜索余先生的店鋪皇頭鴨(天驥俊園店)發(fā)現(xiàn)，該店鋪共設(shè)置了數(shù)十種菜品，但銷(xiāo)量均不高。其中月銷(xiāo)量最高的是麻辣鴨腳，月售21份。其他如麻辣鴨翅、鴨腸等菜品，月售0份。而在餓了么平臺(tái)，整個(gè)店鋪的月售量?jī)H為19單。

“其實(shí)早在七月時(shí)，我就覺(jué)得不對(duì)勁，店鋪的外賣(mài)量根本沒(méi)有一點(diǎn)‘水花’。但當(dāng)時(shí)她給的解釋是前期在做店鋪基礎(chǔ)調(diào)整。”余先生說(shuō)，直到9月下旬合同期滿，通過(guò)該公司運(yùn)營(yíng)的外賣(mài)總單量?jī)H50多單，遠(yuǎn)不足當(dāng)時(shí)約定的6800單。他提出退款。

10月8日，該公司客服發(fā)來(lái)一份退款明細(xì)，顯示扣除診斷報(bào)告、店鋪裝修、菜單優(yōu)化、店面活動(dòng)策劃等費(fèi)用后，退款金額總計(jì)610元。后經(jīng)余先生多次表達(dá)不滿，對(duì)方又將退款金額陸續(xù)加到720元、1080元，直到10月中旬，該公司最終同意退款1500元。

“簽合同之前明明說(shuō)了達(dá)不到保底量就退款，最后卻連一半都不到!”余先生氣憤地說(shuō)，原本是正常的退款過(guò)程，卻讓他感覺(jué)像在“討飯”一樣。

“退還”≠“全額退還”?

天眼查顯示，武漢食餐謀網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有限公司成立日期為2017年2月10日，曾用名武漢龍門(mén)越甲電子商務(wù)有限公司，2021年4月12日更名為食餐謀，注冊(cè)資本100萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍為互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售、咨詢策劃服務(wù)、企業(yè)管理咨詢等。極目新聞?dòng)浾吡粢獾?，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于該公司的投訴不少。2021年9月，有網(wǎng)友在黑貓投訴上發(fā)帖稱(chēng)，自己支付3880元讓該公司代運(yùn)營(yíng)外賣(mài)，合同約定一個(gè)季度完成5000單外賣(mài)量，到期后僅完成5單，最后卻僅退款640元。

25日下午，記者聯(lián)系武漢食餐謀網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有限公司。工作人員稱(chēng)，雙方簽訂的合同上，只寫(xiě)明單量總和未達(dá)到一定數(shù)量，便“退款運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)”，但并未說(shuō)“全額退還”。“如果他有任何異議，可通過(guò)法院起訴。”該工作人員表示不愿意多交流，便掛斷了電話。

對(duì)此，湖北維力律師事務(wù)所楊旸律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十八條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”當(dāng)對(duì)合同退還金額存在兩種解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)按不利于乙方的解釋來(lái)理解，即退還基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)4280元。

同時(shí)，楊旸律師也提醒，雙方當(dāng)事人在簽定合同時(shí)，對(duì)于費(fèi)用名稱(chēng)、退還金額等重要條款內(nèi)容應(yīng)予以明確。

26日，極目新聞?dòng)浾呦蚍謩e向美團(tuán)、餓了么兩大外賣(mài)平臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，武漢食餐謀網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有限公司并非這兩大平臺(tái)官方合作的代運(yùn)營(yíng)公司。

“餓了么平臺(tái)商家版上有專(zhuān)門(mén)的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)第三方服務(wù)入口，商家可以通過(guò)展示信息了解該服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容。”餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餓了么對(duì)這些第三方機(jī)構(gòu)入駐進(jìn)行審核和限制，一旦這些平臺(tái)入駐的機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題，商家可以隨時(shí)反饋到餓了么服務(wù)熱線。

美團(tuán)則表示，目前該平臺(tái)的“外賣(mài)管家服務(wù)”項(xiàng)目在武漢只與少數(shù)代運(yùn)營(yíng)公司進(jìn)行合作，這些代運(yùn)營(yíng)公司不會(huì)輕易向商家承諾訂單量可以達(dá)到多少。建議商家在選擇代運(yùn)營(yíng)公司時(shí)，先查詢?cè)摴举Y質(zhì)是否齊全、過(guò)去有無(wú)相關(guān)投訴等，最好能實(shí)地看一下該公司是否有正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)慎選擇。

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