“頭發(fā)剪得不喜歡,想退錢,合理嗎?”2021年以來,不少用戶在打開美團App后,會收到系統(tǒng)“加入陪審團”的邀請,針對一部分有爭議的評價和交易內(nèi)容,用戶可以分別瀏覽消費者和商家提供的相關(guān)材料,作出判斷后進行投票。而對于爭議較大難以判斷的糾紛,還會有法律、政策相關(guān)專家組成專業(yè)評審團進行投票。
這是美團公眾評審體系的一部分。近日,美團表示已經(jīng)初步建成公眾評審體系,該體系引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理,規(guī)范平臺營商秩序,保障消費者和商家的合法正當權(quán)益。
差評該如何處理?用戶可查看雙方舉證后投票
“顧客這個評價不真實,我要刪除!”來自無錫的餐飲商家向美團平臺發(fā)起申述。據(jù)了解,顧客評價商家“代金券無法疊加使用,且代金券只能用于點心,存在嚴重欺詐”,而商家表示“代金券都寫有可使用范圍,而且服務員當面也已向客人解釋清楚,顧客惡意評價”。
收到商家申述后,美團平臺發(fā)起了公眾評審任務,由符合條件的平臺用戶組成公眾評審團,根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進行集體投票判定。“根據(jù)雙方提供的材料來看,商家對代金券使用規(guī)則有做出清楚說明,顧客沒有好好看使用規(guī)則。”最終,評審團的投票結(jié)果為32比22,商家的差評投訴獲得通過,隨即美團平臺對該條不真實評價進行了處理和標注。
在人們的生活消費越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺的今天,“評價”成為消費者進行消費決策的重要參考因素,因此“評價”對于用戶、商家甚至平臺都尤為重要。據(jù)介紹,美團建立公眾評審體系,解決的爭議糾紛類型重點包括評價爭議,例如用戶或商家對評價內(nèi)容的投訴。
用戶和商家遇到評價爭議之后,可以向平臺提出投訴,平臺篩選發(fā)起評審任務之后,邀請平臺的用戶對爭議糾紛進行集體投票判定。舉例來說,當某條評價被其他用戶投訴,認為評價內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關(guān)內(nèi)容等情況,而依據(jù)平臺的規(guī)則難以直接判斷時,則會發(fā)起評審任務,通過用戶集體投票判定來決定對評價爭議的處理。
除了評價爭議外,用戶對消費結(jié)果不滿意或者認為商戶服務內(nèi)容與線上展示不一致等交易爭議也可以通過公眾評審體系判定。在行業(yè)人士看來,對有爭議的評價內(nèi)容進行及時合理的判定,可以確保用戶評價的真實和質(zhì)量,杜絕虛假好評和惡意差評,而確保交易爭議得到公平公正的解決,不僅保障平臺用戶的消費體驗,同時也杜絕商家惡意競爭。
重大疑難爭議怎么判?專家組成專業(yè)評審團評判
通過廣大的平臺用戶集體投票判定,可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而,當遇到復雜的爭議糾紛且用戶無法做出個人判斷的時候,爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎?
“對于重大和疑難的爭議糾紛,將通過公眾評審體系的專家評審團進行判定和解決。”上述美團負責人介紹,專家評審團由法律、政策等多個相關(guān)領(lǐng)域的專家組成,符合準入標準的案例將進入專家評審機制通道,專家評審團會根據(jù)案例組建評議庭,進行評審并集體投票形成結(jié)論。
以“惡意”差評舉例來說,惡意差評損害平臺商家的利益,同時公眾對惡意差評也同樣厭惡,希望平臺能夠提供真實有幫助的評價參考,然而“惡意”涉及主觀判斷,尤其美團作為本地生活服務平臺,很多交易脫離線上,存在很多因線下真實消費糾紛所引起的評價糾紛,需要通過對用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實性和合理性。在這樣的情況下,專家評審團可以通過專業(yè)的知識和視角來評判,為解決此類爭議糾紛提供支持。
據(jù)了解,美團已經(jīng)與北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心建立合作機制,針對商家投訴的商標侵權(quán)相關(guān)的疑難復雜案件,北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。“通過這種合作協(xié)同方式,有利于加強知識產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護工作,是保護中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試,同時也有助于營造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境。”北京知識產(chǎn)權(quán)保護中心負責人說。
“美團公眾評審體系在鼓勵平臺用戶共同參與之外,還建立由專家組成專業(yè)評審團投票判定的專家評審機制,讓多元社會力量參與平臺共建共治共享,是社會治理社會化和專業(yè)化的積極探索。”行業(yè)人士認為,美團此舉既可以切實保障用戶和商家的合法正當權(quán)益,同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。
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