文/羊城晚報(bào)記者 黃穎琳 實(shí)習(xí)生 黃惠華 圖/受訪者提供

(資料圖片僅供參考)

HPV疫苗火熱搶手，放號(hào)后往往“秒光”，催生了一批“疫苗預(yù)約代訂平臺(tái)”。近期，羊城晚報(bào)記者接到多起消費(fèi)者報(bào)料，指向的正是頗具知名度的彩虹醫(yī)生平臺(tái)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在該平臺(tái)購買的HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)可謂“迷霧重重”：“三針”服務(wù)因代約門診倒閉無法繼續(xù)接種，預(yù)約未成功卻視作訂單核銷，申請(qǐng)退款需扣除近百元服務(wù)費(fèi)……消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑，難道花了不菲的“服務(wù)費(fèi)”的高價(jià)代預(yù)約也不靠譜？

“三針全包”難以保障

“疫苗預(yù)約上彩虹醫(yī)生，就是快！”“9-45歲現(xiàn)貨立約，多開針時(shí)間可選！”

由于HPV疫苗預(yù)約排隊(duì)周期長，社區(qū)醫(yī)院庫存難搶，北京的林小姐在社交平臺(tái)看到了上述宣傳語，于是通過支付寶阿里健康的渠道，購買了彩虹醫(yī)生四價(jià)HPV疫苗套餐，實(shí)付款為3300元。

順利打上第一針的她，沒想到后續(xù)會(huì)一波三折?！暗谝会樖?月初安排到北京新世紀(jì)奧東門診，按計(jì)劃，5月應(yīng)該打上第二針，但彩虹醫(yī)生卻臨時(shí)打電話告知沒針，讓她等安排?！绷中〗惚硎?，這一拖就兩個(gè)多月，其間她曾與彩虹醫(yī)生客服多次溝通，但并未得到準(zhǔn)確回復(fù)。7月底，她才被通知可在8月4日接種第二針疫苗。

但意想不到的是，彩虹醫(yī)生遲遲未告知其接種機(jī)構(gòu)的地址和聯(lián)系方式。直到8月3日，她才收到了一條短信——“您好，到達(dá)請(qǐng)務(wù)必聯(lián)系XXX工作人員接待，告知流程再進(jìn)醫(yī)院，否則無法接種。切記，有問題出門打地陪電話，低調(diào)打針，不要問醫(yī)生?！倍绦鸥缴系牡刂凡皇轻t(yī)院門診，而是一個(gè)公交站，這不禁令林小姐生疑。

“這條短信感覺很奇怪，我第二天就沒有去約定的公交站。結(jié)果就接到了電話，說原定預(yù)約的奧東門診倒閉了，要么接受新代理的安排打針，要么趕緊過來退錢?！碑?dāng)天，林小姐試圖撥打彩虹醫(yī)生的客服熱線了解情況，但只等來了“人工坐席繁忙”的嘟嘟聲。

根據(jù)林小姐提供的地址，記者于8月12日前往北京新世紀(jì)奧東門診現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原橫跨4間商鋪的門診部鋪面名已換成北京毓舫門診部，且只占兩間鋪面，但內(nèi)部仍張貼著原奧東門診的告示牌，其右側(cè)的空商鋪貼著“出租”字樣。

毓舫門診部的工作人員告訴記者：“奧東（門診）和毓舫（門診）其實(shí)就只是改名了，只要能查到預(yù)約電話或者平臺(tái)訂單號(hào)碼，就可以繼續(xù)接種?！碑?dāng)記者提供林小姐的手機(jī)號(hào)查詢后，對(duì)方卻表示：“這邊沒有四價(jià)疫苗，是否愿意到房山區(qū)的北京XX婦兒門診部打呢？如果愿意可讓專屬客服聯(lián)系您?！蓖瑫r(shí)向記者再次稱：“這是正規(guī)私立門診，也是我們的?！?/p>

盡管如此，林小姐并未收到客服主動(dòng)聯(lián)系，只得自行多番咨詢和溝通，才于8月17日在海淀區(qū)一家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打上第二針?！跋聠吻安屎玑t(yī)生客服明確說，下單三針就能打三針，開針后包一年內(nèi)打完。錢全都交了怎么還是沒有保障，得靠自己??？”

無獨(dú)有偶。北京的李女士本來預(yù)約了8月14日接種四價(jià)HPV疫苗第三針，結(jié)果被臨時(shí)告知醫(yī)院被查封，需自費(fèi)在另外安排的醫(yī)院接種?！安屎玑t(yī)生說已經(jīng)把三針疫苗費(fèi)用繳納給醫(yī)院，讓我自己找醫(yī)院退款。8月7日，阿里健康平臺(tái)又打電話來解釋，讓我等彩虹醫(yī)生和醫(yī)院溝通的結(jié)果。但現(xiàn)在也沒有最新消息，感覺錢都打水漂了！”

另有消費(fèi)者擔(dān)心：“超期接種HPV疫苗，實(shí)際預(yù)防效果是否會(huì)大打折扣？”

退費(fèi)條款細(xì)則像“文字游戲”

下單付款、收到短信上傳個(gè)人信息、致電預(yù)約醫(yī)院、到院接種疫苗，這是彩虹醫(yī)生產(chǎn)品頁面上注明的訂單預(yù)約流程。每個(gè)環(huán)節(jié)看似合理，但不少消費(fèi)者卻踩了坑。

來自陜西的張小姐在彩虹醫(yī)生微信小程序上購買了九價(jià)HPV疫苗三針套餐，介紹處有灰色小字標(biāo)明“7天內(nèi)預(yù)約，未約可退”，實(shí)付款共5127元。據(jù)了解，此前她曾收到兩條預(yù)約短信，要求同意預(yù)約醫(yī)院隨機(jī)安排，并填寫相關(guān)個(gè)人信息。但因超期7天仍未接到接種時(shí)間和醫(yī)院機(jī)構(gòu)的通知，她便申請(qǐng)了退款服務(wù)。

但客服表示：“訂單已經(jīng)核銷。我們是先鎖定名額，醫(yī)院確定時(shí)間再聯(lián)系您的。”最終需要扣除8%手續(xù)費(fèi)（約410.16元）。但根據(jù)張小姐向記者提供的訂單頁面截圖，目前狀態(tài)仍為“待預(yù)約，排隊(duì)中”，并沒有任何訂單核銷的顯示（見右圖）。

記者留意到，根據(jù)彩虹醫(yī)生的產(chǎn)品詳情頁，關(guān)于核銷問題的說明是“信息登記之后，您購買的地區(qū)到苗后我們會(huì)盡快聯(lián)系您，幫您預(yù)約接種機(jī)構(gòu)、安排接種時(shí)間并進(jìn)行訂單的核銷?！痹谕丝罘矫?，則表明“我們未為買家安排接種機(jī)構(gòu)前，買家可無條件申請(qǐng)全額退款”。但其下面又附了一行更小的字——“若買家已接受安排的接種機(jī)構(gòu)訂單已核銷的，則不適用全額退款規(guī)則”。

不適用該怎么辦？彩虹醫(yī)生還在頁面另一處標(biāo)出了退款手續(xù)費(fèi)細(xì)則：“您在下單后訂單未核銷前因您個(gè)人原因需要退款的，我們可以安排退款，但需扣除您訂單金額1%的手續(xù)費(fèi)；如您在接受我們幫您預(yù)約接種機(jī)構(gòu)完成訂單核銷后，除特殊情況外，我們將不再接受退款。若因您自身原因?qū)е聼o法接種等特殊情況需要退款的，將扣除服務(wù)費(fèi)（包括8%的手續(xù)費(fèi)）。”

在張小姐看來，退款規(guī)則就像是“文字游戲”，在接受采訪時(shí)，她不滿地發(fā)出四連問：難道排隊(duì)就代表預(yù)約成功嗎？逾期未約上只能歸于個(gè)人原因？未安排接種機(jī)構(gòu)和時(shí)間就可以未經(jīng)同意核銷訂單？只要下訂單就扣除手續(xù)費(fèi)，這難道不是霸王條款嗎？

張小姐的遭遇并非個(gè)例。據(jù)記者了解，不少在彩虹醫(yī)生購買HPV疫苗套餐的消費(fèi)者都重點(diǎn)提到了其預(yù)約流程不合理、退款規(guī)則模糊誤導(dǎo)的問題。陳小姐同樣陷入預(yù)約“窘境”，其在阿里健康購買彩虹醫(yī)生九價(jià)套餐（定向選擇山東濰坊）快一個(gè)月了，才收到信息確認(rèn)是否預(yù)約。等到訂單核銷，下一步才得知只能約到另外一個(gè)城市的疫苗。在提交全額退款申請(qǐng)后，客服駁回并告知需扣除8%的手續(xù)費(fèi)。

王女士則提到，她下單后并未收到預(yù)約短信和填寫任何相關(guān)信息，訂單也未核銷，在此情況下申請(qǐng)退款卻被迫要扣除1%的費(fèi)用?！斑@些退款規(guī)則繞來繞去，平臺(tái)說的預(yù)約和消費(fèi)者理解的預(yù)約，真的是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”

“服務(wù)費(fèi)”不菲相關(guān)投訴卻不少

針對(duì)前述問題，記者以消費(fèi)者身份咨詢了彩虹醫(yī)生，客服表示：“確認(rèn)我們幫您預(yù)約安排醫(yī)院，訂單核銷?！钡?dāng)進(jìn)一步問及能否在核銷訂單前獲知預(yù)約醫(yī)院信息，對(duì)方卻表示需要“下單后以售后安排為準(zhǔn)”。

記者注意到，上述消費(fèi)者購買的套餐包含彩虹醫(yī)生代接種機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用，含疫苗費(fèi)、接種費(fèi)、門診掛號(hào)費(fèi)、接種機(jī)構(gòu)提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。其中的奧妙就在于，實(shí)際支付金額與接種機(jī)構(gòu)開具發(fā)票金額的差額是彩虹醫(yī)生收取的“服務(wù)費(fèi)”。

根據(jù)費(fèi)用說明，三針HPV四價(jià)疫苗（廠家默沙東）約2500元，三針HPV九價(jià)疫苗（廠家默沙東）約4000元。據(jù)目前多個(gè)受訪者提供的訂單金額粗略估算所謂的“服務(wù)費(fèi)”，四價(jià)實(shí)付款與疫苗款差價(jià)在800元-2000元，九價(jià)的差價(jià)在900元-2300元區(qū)間（各地疫苗費(fèi)用略有差異），即便刨掉接種機(jī)構(gòu)所要收取的接種費(fèi)、門診掛號(hào)費(fèi)等，彩虹醫(yī)生也有不少盈利空間。

但與不菲服務(wù)費(fèi)不匹配的是，彩虹醫(yī)生的疫苗預(yù)約服務(wù)體驗(yàn)欠佳。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于彩虹醫(yī)生的疫苗預(yù)約服務(wù)相關(guān)投訴累計(jì)超1770起，涉及退款細(xì)則模糊、手續(xù)費(fèi)扣除、預(yù)約服務(wù)不及時(shí)等方面。

公開資料顯示，彩虹醫(yī)生是上海芥箴健康咨詢有限公司旗下品牌，并自稱是“國內(nèi)知名疫苗預(yù)約代訂服務(wù)品牌，全年服務(wù)用戶超600萬，合作機(jī)構(gòu)超1000家，覆蓋城市超400個(gè)”。

針對(duì)消費(fèi)者投訴，記者通過多種渠道試圖聯(lián)系彩虹醫(yī)生的相關(guān)負(fù)責(zé)人，但人工客服僅表示：“這邊已經(jīng)幫您反饋，會(huì)有專員聯(lián)系您?！苯刂涟l(fā)稿，記者仍未收到最新回復(fù)。

律師說法：

平臺(tái)或侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠(yuǎn)律師告訴記者：“彩虹醫(yī)生此類平臺(tái)實(shí)際屬于服務(wù)合同，基于此該類平臺(tái)的主要履約義務(wù)，包括但不限于成功預(yù)約醫(yī)療機(jī)構(gòu)、協(xié)助消費(fèi)者完成三次HPV疫苗注射服務(wù)以及對(duì)消費(fèi)者溝通答疑等服務(wù)內(nèi)容，其中最主要的合同義務(wù)就是預(yù)約和協(xié)助三次注射服務(wù)?！?/p>

針對(duì)彩虹醫(yī)生的條款細(xì)則，劉馨遠(yuǎn)表示，根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，上述合同條款屬于彩虹醫(yī)生平臺(tái)單方制作的格式文本，消費(fèi)者并不能予以修改商榷，若相關(guān)條款內(nèi)容否定平臺(tái)責(zé)任，或者加重消費(fèi)者責(zé)任和限制其權(quán)利的，屬于無效條款，對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力，如未幫忙預(yù)約成功，消費(fèi)者申請(qǐng)退款需要被扣除手續(xù)費(fèi)，就違反上述規(guī)定，顯然不合理。

另外，作為代預(yù)約平臺(tái)，如彩虹醫(yī)生安排的醫(yī)院機(jī)構(gòu)倒閉無法保障后續(xù)接種。“如果在預(yù)約后，屬于醫(yī)院機(jī)構(gòu)自身責(zé)任倒閉，彩虹醫(yī)生責(zé)任無關(guān)，但是其代預(yù)約服務(wù)如果無法成功協(xié)助消費(fèi)者完成注射服務(wù)，其服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)予以對(duì)應(yīng)退還。若彩虹醫(yī)生在代預(yù)約前明知道醫(yī)院機(jī)構(gòu)倒閉，但是仍然向消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)約，其違約責(zé)任更重，或?qū)儆谄墼p行為?！眲④斑h(yuǎn)補(bǔ)充說。

劉馨遠(yuǎn)還提到：“如果消費(fèi)者沒有獲得任何主要服務(wù)，可以要求全款退款。消費(fèi)者接受了部分服務(wù)，比如已成功預(yù)約兩次注射，但平臺(tái)其未完成對(duì)應(yīng)服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求其退款，若平臺(tái)過錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者有損失，平臺(tái)還要承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

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