隨著新年臨近，建設(shè)銀行徐州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也一如既往地開(kāi)啟了“節(jié)日模式”，員工用加班加點(diǎn)地忙碌，迎接川流不息的客戶(hù)。同樣暴漲的業(yè)務(wù)量，不同的是客戶(hù)牢騷少了，表?yè)P(yáng)多了；投訴少了，錦旗多了。

日前，客戶(hù)崔女士專(zhuān)程來(lái)到建設(shè)銀行徐州尚景名庭支行送上一面錦旗，鮮紅的旗面上繡著“急客所急辦實(shí)事，盡職盡責(zé)顯擔(dān)當(dāng)”兩行大字。

(資料圖)

原來(lái)，崔女士的父親多年前離世，客戶(hù)經(jīng)理在為崔女士辦理銀行賬戶(hù)繼承業(yè)務(wù)時(shí)，了解到她父親留下的遺產(chǎn)主要是基金，分散在三家基金公司的10余萬(wàn)元基金遺產(chǎn)需要辦理過(guò)戶(hù)。而主要繼承人崔女士的母親正在ICU接受治療，妹妹患有精神疾病無(wú)法提供幫助，在外地工作的子女也無(wú)法及時(shí)趕回。網(wǎng)點(diǎn)工作人員考慮到客戶(hù)的特殊困難，主動(dòng)聯(lián)系上級(jí)行，為客戶(hù)找來(lái)三家基金公司的過(guò)戶(hù)資料和詳細(xì)辦理指引。然而，各家基金公司要求先通過(guò)電子郵箱提交材料進(jìn)行預(yù)審，之后還需郵寄紙質(zhì)材料，但崔女士不熟悉電腦操作，更不會(huì)發(fā)送電子郵件，這讓本就復(fù)雜的流程變得更加困難。

面對(duì)困難該網(wǎng)點(diǎn)工作人員并沒(méi)有止步，而是開(kāi)始了全程協(xié)助，逐一致電三家基金公司，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)每家公司的操作要求和辦理流程，記錄下每一個(gè)關(guān)鍵步驟，梳理客戶(hù)需要提供的內(nèi)容。崔女士沒(méi)有對(duì)應(yīng)基金賬戶(hù)，工作人員就協(xié)助其通過(guò)建行手機(jī)銀行開(kāi)設(shè)基金賬戶(hù)，耐心講解每一步操作要點(diǎn)。需要客戶(hù)填寫(xiě)非交易過(guò)戶(hù)申請(qǐng)表，就先幫助查詢(xún)清楚，然后再手把手指導(dǎo)填寫(xiě)各家基金公司的申請(qǐng)表，確保材料準(zhǔn)確無(wú)誤。針對(duì)部分小額基金，工作人員協(xié)助客戶(hù)錄制免責(zé)聲明視頻，并協(xié)助客戶(hù)發(fā)送給對(duì)應(yīng)的基金公司，這樣既簡(jiǎn)化了辦理流程，也提高了效率。

在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的全力幫助下，崔女士順利完成了所有基金的過(guò)戶(hù)手續(xù)，十余萬(wàn)元遺產(chǎn)得以妥善處理。

無(wú)獨(dú)有偶，一位老人冒著凜冽的寒風(fēng)來(lái)到開(kāi)發(fā)區(qū)支行，將一面鮮紅的錦旗遞給工作人員，連連贊嘆這里的服務(wù)“真貼心！”

老人姓張，幾天前，張老先生急急忙忙來(lái)到開(kāi)發(fā)區(qū)支行求助，稱(chēng)其家中九十八歲的母親楊女士忘記了存單密碼，且年事已高、行動(dòng)不便，不能親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)，存單上的錢(qián)急用又無(wú)法取出，家人十分焦急。

營(yíng)運(yùn)主管了解情況后，一邊安慰老人一邊迅速啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，兩名員工當(dāng)即響應(yīng)，主動(dòng)要求利用班余時(shí)間為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。

兩位員工顧不上午間休息，帶上手續(xù)資料就趕往客戶(hù)家中。年邁的老人聽(tīng)覺(jué)和語(yǔ)言表達(dá)顯然已經(jīng)有障礙，兩位員工與老人交流既不敢大聲又不能小聲，只能俯身在老人身邊，努力利用動(dòng)作、表情和語(yǔ)言寬慰老人、耐心溝通。在確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)意愿及身份信息后，嚴(yán)格按照操作規(guī)程，現(xiàn)場(chǎng)完成了必要的核實(shí)、記錄及確認(rèn)手續(xù)，并詳細(xì)提示張先生到網(wǎng)點(diǎn)辦理所需要的材料。

整個(gè)過(guò)程，員工溫和的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的操作、清晰的解釋給張先生一家留下了深刻的印象。困擾多日的問(wèn)題得以迅速解決。張先生轉(zhuǎn)身去倒杯茶想表達(dá)謝意，但茶水剛倒好，兩位員工卻已經(jīng)走進(jìn)寒風(fēng)中。

面對(duì)一面面送來(lái)的錦旗，網(wǎng)點(diǎn)員工均表示只是做了一件“非常應(yīng)該、非常簡(jiǎn)單的事情，不值得一說(shuō)”。

據(jù)徐州分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)特殊客戶(hù)群體各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都專(zhuān)門(mén)制訂了一套應(yīng)急服務(wù)流程，確保每一位客戶(hù)都能享受到安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)。表示將繼續(xù)堅(jiān)守金融為民的初心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，特別是在關(guān)愛(ài)老年客戶(hù)、完善無(wú)障礙服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，努力打造百姓身邊值得信賴(lài)的銀行。

（呂甜、姜雨濤、張倩倩）

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