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“檢查結(jié)果是否科學準確”困擾六成消費者（主題）

中國消費者報深圳訊  今年6月份，在廣東省深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會指導下，深圳市品質(zhì)消費研究院對10家關注度較高的健康體檢機構進行了NPS口碑及消費者行為調(diào)研，結(jié)果顯示，“設施設備”是消費者推薦健康體檢機構的首要原因，但有六成消費者對“檢查結(jié)果是否科學準確”感到困擾，消費者更信任公立醫(yī)院體檢機構。

健康體檢是預防疾病的第一道關口，是發(fā)現(xiàn)潛在疾病及自身保健的重要手段，在身體保健中起著重要作用。深圳市品質(zhì)消費研究院此次調(diào)研的10家健康體檢機構分別為：愛康國賓（含愛康卓悅）、慈銘體檢、第一健康、瑞慈體檢、美年大健康、奧亞體檢、卓智醫(yī)療、瑞恩體檢、美兆健康、云杉醫(yī)療。

調(diào)研分為兩部分：一部分是“NPS—消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對深圳市健康體檢機構設施設備、服務態(tài)度、機構資質(zhì)、后期維護、門店環(huán)境、醫(yī)生水平、前期咨詢、交通便利性、隱私保護、服務價格共10個維度，了解消費者對健康體檢機構的推薦情況；另一部分是“消費者行為研究”調(diào)查，主要了解消費者對體驗過的健康體檢機構的消費目的、消費心理等，分析消費者對健康體檢機構的需求和期待。

調(diào)研結(jié)果顯示，深圳市健康體檢機構平均NPS口碑凈推薦值為19.0。愛康國賓（含愛康卓悅）NPS凈推薦值排名第一，為29.0；其次是慈銘體檢，為26.0；排名第三的是第一健康，為25.0；推薦值較低的是云杉醫(yī)療，為9.0。高于平均NPS得分的有5家，各品牌得分相差不大。

定期體檢已成為很多消費者的習慣，消費者對健康體檢機構設施設備的要求和服務人員的態(tài)度要求都在逐步提升。在這次調(diào)查中，消費者推薦健康體檢機構的主要原因是“設施設備”，占比近七成；其次是“服務態(tài)度”；排名第三的推薦原因是“機構資質(zhì)”；推薦原因排名最后的是“服務價格”，說明消費者對于健康體檢機構的設施設備和服務態(tài)度最為看重，消費者愿意用相對較高的價格選擇設施設備更好的體檢機構。

這次調(diào)研還針對消費者進行健康體檢體驗時的消費行為進行詢問，以此了解健康體檢機構消費者的消費心理情況。數(shù)據(jù)顯示，近五成消費者“半年到一年”檢查一次，“超過兩年”體檢一次的消費者僅一成。在選擇體檢機構時，六成消費者有過困擾，其中困擾原因主要是“檢查結(jié)果是否科學準確”，其次是“不知道選擇哪個健康體檢機構”。

在對健康體檢機構消費需求與期待調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與健康體檢機構相比，消費者更信任公立醫(yī)院體檢結(jié)果。在如何提升健康體檢機構消費體驗措施問題上，近四成的消費者認為“公開健康體檢機構資質(zhì)”措施可以提升消費體驗，三成認為體檢機構可以“開設檢查結(jié)果講解服務”。

消費者NPS口碑及消費者行為調(diào)查專業(yè)人士表示，消費者對健康問題非常重視并會定期體檢，但對健康體檢機構存在不信任問題。健康體檢機構不應只關注門店的增加和體檢人數(shù)的增長，而應重視高素質(zhì)人才培養(yǎng)，以更好、更專業(yè)的服務來得到消費者的認可，讓消費者敢于消費、放心消費。（記者 黃 劼）

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