去銀行辦理存款，在銷售人員的推薦下購(gòu)買了保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，后續(xù)繳納保費(fèi)資金不足辦理保單質(zhì)押還欠下了貸款，這究竟是怎么回事?

保險(xiǎn)收益與宣傳不符起糾紛

“當(dāng)時(shí)我失去辦理存款業(yè)務(wù)，是銷售人員推薦我買的這個(gè)。”極目新聞?dòng)浾吡私獾?，石女士去銀行辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，銷售人員給其一張宣傳單，告知某保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品每年固定返還現(xiàn)金，且每年另有3.5%-5.5%的收益，并可靈活支取。在銷售人員的推薦下，石女士于2014年1月份購(gòu)買了一份該產(chǎn)品，每年交費(fèi)5萬(wàn)連續(xù)繳納5年。石女士購(gòu)買時(shí)因自己年齡太大不符合作為受益人的條件，所以在工作人員的指導(dǎo)下，在被投保人處代簽了自己兒子的姓名。

2014年11月份在銀行工作人員宣傳下，石女士再次購(gòu)買該產(chǎn)品，每年交費(fèi)2萬(wàn)連續(xù)繳納5年，同樣在被投保人處代簽了自己兒子姓名。后因?yàn)闆]有足夠資金續(xù)交保費(fèi)，石女士于是到網(wǎng)點(diǎn)咨詢退保事宜。銷售人員將其帶到保險(xiǎn)公司辦理了保單質(zhì)押業(yè)務(wù)，用貸款續(xù)交了保費(fèi)。“今年急需用錢，到銀行支取時(shí)才發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的是保險(xiǎn)，收益也完全沒有達(dá)到之前承諾的。”石女士認(rèn)為是銀行工作人員有意誤導(dǎo)欺瞞老人，不僅造成本金損失嚴(yán)重，還欠下貸款未還，自己完全不能接受這種結(jié)果，因此多次向銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反映，要求按本金35萬(wàn)加上宣傳單3.5%-5.5%的年化收益進(jìn)行兌付。涉事銀行與客戶協(xié)商解決不成，向湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解。

退保和還貸一并協(xié)商達(dá)和解

調(diào)解員首先從石女士本人是否符合該險(xiǎn)種的購(gòu)買身份要求，以及銷售手續(xù)是否合規(guī)兩方面入手進(jìn)行了證據(jù)搜集和核查。一是石女士年齡較大，不適合購(gòu)買此類險(xiǎn)種，銷售單位在落實(shí)產(chǎn)品適當(dāng)性原則上存在不足;二是從客戶提供的銀行宣傳單看，宣傳單真實(shí)性基本無(wú)誤，但宣傳內(nèi)容的確有一些夸大和誤導(dǎo)成分;三是因?yàn)闆]有權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定，調(diào)解員無(wú)法判斷被保險(xiǎn)人姓名如客戶描述是為其兒子代簽;四是銀行認(rèn)為客戶簽字和回訪電話均正常，銷售環(huán)節(jié)沒有違規(guī)操作，宣傳單上也并未加印“某銀行”字眼，保單質(zhì)押貸款手續(xù)都在保險(xiǎn)公司辦理，與銀行無(wú)關(guān)。石女士還反映，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司經(jīng)常組織其參加宣傳活動(dòng)，自己很相信銷售人員才購(gòu)買了產(chǎn)品。

鑒于石女士所有行為均由其主觀決定并確認(rèn)，其提供被誤導(dǎo)銷售的證據(jù)也不充分，銀行在前期銷售時(shí)沒有對(duì)客戶的資產(chǎn)狀況做充分調(diào)查，引導(dǎo)客戶用保單質(zhì)押貸款續(xù)繳保費(fèi)，對(duì)客戶最終無(wú)力足額繳費(fèi)也負(fù)有一定責(zé)任。鑒于此糾紛雙方都有一定的責(zé)任。雖然客戶并未就保單質(zhì)押貸款糾紛提出相關(guān)訴求，但考慮到如果客戶退保必然會(huì)涉及償還貸款，且石女士對(duì)于保單貸款的事一直情緒激動(dòng)，為穩(wěn)定客戶情緒，調(diào)解中心協(xié)調(diào)銀行和保險(xiǎn)公司同意將退保和還貸問題一并協(xié)商解決，爭(zhēng)取了客戶信任。

調(diào)解中心建議，此糾紛涉及銀行和保險(xiǎn)公司，希望各方合力給出專業(yè)方案，防止客戶投訴升級(jí)或負(fù)面影響擴(kuò)大。經(jīng)過調(diào)解，涉事銀行考慮到客戶年齡偏大，為盡快平息糾紛愿意給予客戶一定金額的補(bǔ)償，同時(shí)愿意協(xié)助客戶處理保險(xiǎn)貸款和退保，保險(xiǎn)公司也同意在結(jié)清貸款的退保金額上給予一定金額補(bǔ)償。石女士被調(diào)解中心積極真誠(chéng)的調(diào)解工作所感動(dòng)，也愿意有所讓步，最終表示出于對(duì)調(diào)解中心的信任同意此方案。

調(diào)解啟示

此糾紛中客戶金融安全意識(shí)太過淡薄，僅因?yàn)楣ぷ魅藛T的熱情服務(wù)就深陷其中，輕易相信銷售人員的夸大宣傳，冒險(xiǎn)采用貸款續(xù)交保費(fèi)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)壓力越來(lái)越大。作為金融消費(fèi)者從事投資理財(cái)必須保持冷靜自主判斷，結(jié)合自己的實(shí)際情況購(gòu)買適合自己的產(chǎn)品，不要相信和盲從。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也不能只考慮工作業(yè)績(jī)，忽視產(chǎn)品適當(dāng)性原則，盲目推銷高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品給不合適的對(duì)象，特別是對(duì)于老年客戶更要嚴(yán)格把關(guān)，要認(rèn)真做好前期銷售的客戶盡職調(diào)查，以免為后續(xù)糾紛發(fā)生埋下隱患。

保險(xiǎn)小貼士

保單質(zhì)押貸款是保單所有者以保單作為質(zhì)押物，按照保單現(xiàn)金價(jià)值的一定比例獲得短期資金的一種融資方式。保單持有人在辦理保單質(zhì)押貸款時(shí)需要考慮貸款利率、貸款金額等因素，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

首先，不是所有保單都能辦理質(zhì)押貸款。可以用來(lái)貸款的是具有儲(chǔ)蓄功能的養(yǎng)老保險(xiǎn)、投資分紅型保險(xiǎn)及年金保險(xiǎn)等人壽保險(xiǎn)保單，而醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)以及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)都不能質(zhì)押。只要繳納保費(fèi)超過一年，這些保單就具有了一定的現(xiàn)金價(jià)值，保單持有人可以隨時(shí)要求保險(xiǎn)公司返還部分現(xiàn)金價(jià)值以實(shí)現(xiàn)債權(quán)。

其次，已經(jīng)發(fā)生保費(fèi)豁免的保單不能辦理質(zhì)押貸款。目前不少保險(xiǎn)都設(shè)有保費(fèi)豁免功能，即投保人發(fā)生意外后，保單受益人不需繼續(xù)繳納保費(fèi)，可以繼續(xù)享受保單保障，保費(fèi)豁免功能尤其體現(xiàn)在少兒險(xiǎn)產(chǎn)品中。但是，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，在已經(jīng)發(fā)生保費(fèi)豁免的情況下，保單將不能辦理質(zhì)押貸款。

最后，炒股等高風(fēng)險(xiǎn)投資不宜采用保單質(zhì)押貸款。保單質(zhì)押貸款的金額是按照保單的現(xiàn)金價(jià)值來(lái)確定，最高貸款余額一般不超過保單現(xiàn)金價(jià)值的80%，而且保單質(zhì)押貸款的期限一般不超過6個(gè)月，利率參考銀行同期貸款利率計(jì)算。如果保單質(zhì)押貸款不能正常還本付息，保險(xiǎn)公司將以貸款與保單價(jià)值之間的差額支付利息，差額支付完后，保單就將失效。因此，短期資金周轉(zhuǎn)可以使用保單質(zhì)押貸款，而炒股等高風(fēng)險(xiǎn)投資則不宜采用保單質(zhì)押貸款。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)收益與宣傳不符 消費(fèi)者投資理財(cái) 金融安全意識(shí) 投資理財(cái)陷阱