4月9日,北京一網(wǎng)友反映在星巴克外賣拿鐵中喝出咖啡機零件。涉事星巴克門店經(jīng)理回應稱,該咖啡是一位聾啞員工制作,操作時沒有聽到零件掉落的聲音,由于零件是重物,掉落后沉到了杯底,并且該零件顏色與咖啡近似員工沒有注意到。(據(jù)4月12日財經(jīng)網(wǎng))
咖啡里出現(xiàn)咖啡機的零件,當然是不應該的,至少說明制作時不仔細,不衛(wèi)生。顧客稍有不慎,還可能卡住喉嚨,吞咽下肚,造成健康風險。但是,門店這個解釋一出,網(wǎng)友們都無奈地笑了,這還真是“啞巴吃黃連,有苦說不出”。
明明是顧客權益受損,但門店搬出聾啞員工擋在前面,道理都不好講了。再計較下去,似乎就顯得消費者太刻薄,不夠體恤殘疾人。而門店做錯了事,連個基本的道歉都沒有,反而還變相地宣傳了自己雇傭聾啞員工的公益之舉,仿佛消費者如果不這么算了,就太不善良了。這就跟指責外賣用戶打合理差評一樣,示員工之弱,慷他人之慨,讓人不禁感嘆,現(xiàn)在如果沒有一副圣母心腸的話,當個消費者真的太難了。
首先,是否聾啞員工操作,與此事并沒有直接、緊密地聯(lián)系。門店之所以強調(diào)是聾啞員工制作,理由是,因為是聾啞人,所以操作時沒有聽到零件掉落的聲音,那難道普通人在咖啡機運作的巨大聲音中,就能準確聽到零件掉落杯中的聲音了嗎?說到底,咖啡機的零件為什么會掉進咖啡杯呢?難道這么高端的咖啡店,不對機器進行維護檢修嗎?日常保養(yǎng)檢查的工作沒有做好,卻把責任推給聾啞員工,難道雇傭聾啞員工就是為了讓他們背黑鍋的嗎?這是把員工當棋子,還是顧客當傻子?
星巴克的定位比較高端,價格也不便宜,品牌知名度高,其產(chǎn)品中被喝出異物,肯定是會受到關注的,也肯定是無法推脫責任的。咖啡出問題是一回事,有愛心,幫助殘疾人就業(yè)是另一回事,做得好應該被肯定,但出了事也要有擔當。
事情已經(jīng)發(fā)生了,好在沒有造成更為嚴重的后果,好好地給顧客道歉賠償,并以此為鑒,積極整改,做好日常的管護工作,確保同樣的事情不再發(fā)生,才是正確的態(tài)度。找的借口越多,越顯得沒有誠意,拿聾啞員工來說事,更讓人覺得是在“甩鍋”,給殘疾人就業(yè)添堵,連原本做的好事,就顯得沒那么好了,作為公關回應而言,實在是非常失敗。
今年以來,星巴克頻頻因為負面新聞上熱搜,很多時候,事情真的不大,就是回應真的不行。不是講不清楚緣由,就是顧左右而言他,反而觸發(fā)網(wǎng)友更多雷點,引發(fā)更多負面批評。究其根本,還是品牌做大了,不接地氣了,搞不清楚消費者在想什么,也無法適應社交媒體時代的網(wǎng)絡環(huán)境,所以,小錯被解釋成大錯,越描越黑。
口碑經(jīng)濟的時代,用戶的風評很重要,而要提高品牌的美譽度,一方面要將產(chǎn)品做好,少犯錯誤,多出精品,另一方面,也有積極地承擔社會責任,理性謹慎地應對輿論批評,真誠地面對社會大眾。星巴克進入中國23年了,該怎么跟中國消費者好好相處,還是應該多補課啊!
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