近日,有網(wǎng)友視頻爆料稱網(wǎng)上可購買海底撈“插隊”服務(wù)。據(jù)視頻顯示,當(dāng)晚就餐人數(shù)較多,按照正常排隊速度,需等待四十分鐘到一個小時左右。該網(wǎng)友通過賣家客服提供的手機尾號,門店現(xiàn)場找海底撈店員,報上手機尾號后,僅十幾分鐘等待,便可順利“插隊”進店。
在視頻中,門店服務(wù)員稱,“插隊”指的是當(dāng)出現(xiàn)空號情況下,會將“黑海會員”自動安排于空號進行服務(wù),并表示不需要驗證會員是否為本人,但該服務(wù)員并不建議這樣做。
付錢的服務(wù)與會員漏洞
天目新聞記者在網(wǎng)購平臺搜索發(fā)現(xiàn),輸入“海底撈免排隊”“黑海會員”等關(guān)鍵詞,即可找到相關(guān)賣家店鋪,價格在20至40元不等,不少店家都在頁面上標注稱“直接安排,光速進場”“全國通用免排隊”等。記者以消費者身份詢問店鋪客服是否能在杭州海底撈某門店使用,店鋪客服表示可以購買該服務(wù),需要提供用餐人數(shù)、門店位置及到店時間。
除此之外,也有網(wǎng)友在社交平臺分享過類似“免排隊”經(jīng)驗。一網(wǎng)友表示自己下午4點訂座時為36號,到了晚上7點前面仍舊有近20桌等待,當(dāng)時排到17號。隨后該網(wǎng)友下單并聯(lián)系“插隊”賣家,賣家表示下一個18號給該網(wǎng)友,隨后海底撈店員詢問手機號后給網(wǎng)友新的排隊號,確實為18號,該網(wǎng)友曬出的與賣家聊天截圖,賣家稱和門店有合作,但不方便透露是什么合作關(guān)系。
有賣家向記者介紹,節(jié)假日詢問該服務(wù)的客戶較多,工作日因為排隊人較少,購買該服務(wù)的客人并不多。
天目新聞記者多方核實,該服務(wù)來自海底撈黑海會員特權(quán),有網(wǎng)友發(fā)布在社交媒體上的短信截圖顯示,海底撈黑海會員確實有“優(yōu)先安排”的特權(quán),在營業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號已滿的情況下,還可正常排號,在海底撈APP提前2小時聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益。
屢次三番出現(xiàn)的插隊問題
早在2020年1月,海底撈曾在官方微博發(fā)表過一篇《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號信息的聲明》,稱有網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況,經(jīng)查證此類產(chǎn)品為虛假排號信息,屬于嚴重違規(guī)行為,相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用。可見,網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈“插隊服務(wù)”的情況此前早已存在。
值得注意的是,2020年10月,中消協(xié)發(fā)布了《“十一”消費維權(quán)輿情分析報告》,其中點名了在海底撈可以花錢買號縮短排隊時間的現(xiàn)象,不過這也導(dǎo)致不花錢買號的消費者要等待更長時間。報告顯示,“網(wǎng)絡(luò)售賣海底撈免排隊號”被當(dāng)做典型案例予以通報。通報稱,有網(wǎng)友發(fā)布在海底撈排號就餐可花錢插隊的視頻,引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。海底撈官方起初否認,但有媒體通過暗訪的方式證實插隊現(xiàn)象確實存在。
3月14日下午,天目新聞記者就此事聯(lián)系到海底撈公共事務(wù)部,該部門工作人員告訴記者針對近日網(wǎng)購平臺出現(xiàn)的所謂“網(wǎng)上插隊服務(wù)”并非海底撈推出,而是部分人利用、轉(zhuǎn)賣海底撈會員權(quán)益謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?jù)悉,海底撈公司已加強全國門店培訓(xùn)落實黑海會員的核驗,將持續(xù)嚴厲打擊此類違規(guī)行為以維護合規(guī)的用餐秩序,同時會持續(xù)通過相關(guān)平臺進行投訴和交涉處理。
該工作人員介紹,根據(jù)海底撈APP等官方渠道公示的會員權(quán)益,黑海會員可通過海底撈APP、海底撈微信公眾號或支付寶生活號等渠道預(yù)約排位號,也可以在海底撈APP提前2小時聯(lián)系黑海專屬客服,免費預(yù)約優(yōu)先安排,享受到店后30-40分鐘內(nèi)優(yōu)先安排位置的權(quán)益。她表示,會員賬號僅供本人使用,通過售賣、轉(zhuǎn)借等方式影響正常的會員權(quán)益使用和用餐秩序者,均不符合規(guī)定。
律師:購買“插隊”服務(wù)是不公平不合理的
當(dāng)天下午,記者聯(lián)系河南豫龍律師事務(wù)所付建律師,付建認為,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。
付建表示,按照正常的社會秩序是“先來后到,依次排隊”,而通過第三方平臺購買會員特權(quán)服務(wù),用特權(quán)的方式,打破排隊的規(guī)則,固然是不公平不合理的。
“經(jīng)營者可以設(shè)置相關(guān)會員服務(wù),對會員設(shè)置特殊的消費模式,但是應(yīng)以‘會員’本人為準。而對網(wǎng)上可購買的臨時會員賬號,經(jīng)營者其實對該‘漏洞’是明知的,應(yīng)該利用自身平臺優(yōu)勢,技術(shù)手段,限制非會員群體的‘插隊’。”付建說。
租借會員的情況不僅僅發(fā)生在餐飲業(yè),購物、健身、美容等行業(yè)也常常會出現(xiàn)會員租借行為。對此,付建認為:“會員可能會通過販賣會員賬號的方式,進行牟利,對商家而言雖然表面上看是無損失的,但是卻失去了消費者的信賴,對商家自身品牌而言,也是不利的。通過第三方平臺,開設(shè)店鋪,租用會員賬號的行為,該類商鋪應(yīng)及時予以關(guān)停。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者,應(yīng)進到監(jiān)管責(zé)任,禁止此類不公平的交易行為。”
關(guān)鍵詞: 網(wǎng)購海底撈插隊服務(wù) 享特殊優(yōu)待 購買插隊服務(wù) 會員系統(tǒng)漏洞 海底撈服務(wù)
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