星巴克繼驅(qū)趕執(zhí)勤民警事件之后，近日又被爆出教育顧客不要妄加評判別人。據(jù)北京頭條報道，北京一星巴克門店在外賣袋子上寫了“不要妄加評判別人，誰也不知道在別人身上發(fā)生了什么”和“寬容善良才配得上你的優(yōu)秀”，讓顧客感到反感。對此該門店的工作人員解釋說：初衷是為了為客人送上祝福，只是沒想到弄巧成拙，已經(jīng)獲得顧客諒解。

星巴克用如此輕描淡寫的答復將這件事概括為“好心辦壞事”，且它的重心放在了“好心”而不是“壞事”上。顧客的諒解可以體現(xiàn)顧客的寬容，卻不能證明這家星巴克門店毫無過錯。這樣“傲慢”的處理態(tài)度表明星巴克并未在自身找錯誤，還為自己披上冠冕堂皇的“好心外衣”。當然，這也不是星巴克第一次避重就輕、文過飾非了。

作為一家專業(yè)的咖啡公司，星巴克自1999年進入中國市場以來，就致力于在傳承經(jīng)典咖啡文化的同時，關愛伙伴，為顧客提供不同的星巴克體驗，尤其受到城市白領的認可和喜愛。但是，有關星巴克的各種社會性事件一直不斷。使用過期食材、欠租、驅(qū)趕執(zhí)勤民警，僅僅最近兩三個月，星巴克就出現(xiàn)了這么多的問題。

在問題的處理上，星巴克的做法也盡顯其“傲慢”，所發(fā)的聲明簡短單薄，事故的責任也常常由門店員工承擔。星巴克員工的招募和培訓有一套完整的規(guī)章制度，并不是所有應聘的人都能被錄用，且在入職前，都會接受價值理念和專業(yè)技能的培訓，理論上能保證星巴克的服務質(zhì)量?？蓪嶋H上，經(jīng)過選拔和培訓的員工頻頻出現(xiàn)問題，也從側面證明了招聘和培訓制度是不夠完善的。這是星巴克公司管理制度的問題，不是把責任推到門店員工身上就可以解決的。

星巴克作為一個在中國定價不低的“洋品牌”，服務上一直沒有做到真正的本土化，反而一直保持一種莫名其妙的“優(yōu)越感”，這與它的使命和價值觀中強調(diào)的人文精神和關懷都背道而馳。比如，曾經(jīng)有星巴克員工在背后議論第一次來星巴克的顧客不按約定俗成的習慣點單，可是，所謂的“約定俗成”，是誰的“約定”，又是哪里的“俗”呢?

近年來，中國咖啡市場的競爭越來越激烈，星巴克憑借其知名度目前仍占據(jù)一席之地，但這并不意味著它能一直高枕無憂。如果星巴克繼續(xù)在“傲慢的神壇”固守自己的“優(yōu)越感”，那么下一次出現(xiàn)的問題，就不是一個輕描淡寫的聲明能解決。長此以往，它曾經(jīng)的輝煌，可能也要注定成為歷史了。

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