麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰、長(zhǎng)得很好看、喜歡在APP上投訴……2月23日，網(wǎng)友爆料海底撈私下給顧客貼標(biāo)簽，包含了個(gè)性需求、體貌特征等維度。對(duì)此，海底撈24日回應(yīng)稱，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充，但2020年起就明確禁止對(duì)顧客體貌特征等信息進(jìn)行任何備注，2021年1月排查整改完畢。

作為構(gòu)建用戶畫像的核心步驟，有人給顧客貼標(biāo)簽見怪不怪，畢竟大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來越多企業(yè)通過用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。何況海底撈一向以服務(wù)著稱，有理由相信，貼標(biāo)簽是為了更好提供更精準(zhǔn)的、個(gè)性化的服務(wù)。但仍然要看到，顧客只是吃個(gè)火鍋，年齡、職業(yè)、體貌等不相關(guān)的特征都被“暗中觀察”，未免太瘆人。

精準(zhǔn)和隱私分別位于天平兩端。雖然現(xiàn)在不少人也愿意讓渡部分個(gè)人信息，換取更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)服務(wù)，但這并不意味著企業(yè)擅自收集與服務(wù)目的不相關(guān)的顧客信息就是合理的。

首先，收集信息前，是不是要先知會(huì)一聲，征得顧客同意?其次，標(biāo)注“麻辣鍋去蔥段”這樣的個(gè)性需求還說得過去，“長(zhǎng)得很好看”“喜歡在APP上投訴”等標(biāo)簽?zāi)軐?dǎo)向什么個(gè)性化服務(wù)?再者，這些數(shù)據(jù)不只是網(wǎng)絡(luò)空間的數(shù)字畫像，它直接指向現(xiàn)實(shí)世界中具體的某個(gè)人，信息處理者有沒有盡到事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估義務(wù)，在信息儲(chǔ)存、傳播等環(huán)節(jié)設(shè)置保障和救濟(jì)措施?

某位自稱業(yè)內(nèi)人士的網(wǎng)友透露，服務(wù)業(yè)有一個(gè)基本共識(shí)：不打負(fù)面標(biāo)簽，除非這位顧客特別難纏。同樣有人覺得，對(duì)被打上“長(zhǎng)得很好看”等正面體貌特征標(biāo)簽的顧客來說，不失為一種贊美。但是，這種“贊美”有可能是一種侵害。當(dāng)年，某順風(fēng)車設(shè)置“顏值爆表”“聲音甜美”等“標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)”，引導(dǎo)車主暗地里對(duì)乘客貼標(biāo)簽，教訓(xùn)還不夠深刻嗎?

用戶畫像得找到一個(gè)平衡點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的雙贏。遵循知情同意原則、最小必要原則，保持信息真實(shí)性與可修改性，全方位做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與保障，是保證用戶畫像合規(guī)、有效的重要方面。畫就要畫好，隨手記一記可不行。

關(guān)鍵詞： 收集用戶畫像 海底撈會(huì)員系統(tǒng) 備注體貌特征信息 精準(zhǔn)數(shù)據(jù)服務(wù)