原標題:吉林省長春市消費者協會調查結果顯示(引題)
線上線下相結合銷售模式受青睞(主題)
10月29日,吉林省長春市消費者協會發(fā)布了《線上線下消費者購買意愿調查報告》(以下簡稱 《報告》)。調查顯示,超過五成以上的消費者更傾向于網購;選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷三大要素最受消費者認可。
據悉,此次調查于2020年6月15日到2021年6月20日期間開展。調查采取線上問卷調查及線下調研的方式,問卷涉及消費者選擇消費方式、消費者選擇購物網站偏好、消費者選擇網絡購物決定性因素等多個方面問題。
消費者更傾向于線上消費
《報告》指出,從消費者選擇的消費方式調查看,40.62%以上的消費者傾向于網上消費;32.85%的消費者選擇實體店消費;還有26.53%的消費者會選擇新零售消費。由此可見,疫情促進了新零售的發(fā)展,加速了消費者日常生活類消費的線上化。
從日常花銷在線上線下消費的數據來看,54.6%消費者的日?;ㄤN在線上支出占比10%-30%;49.52%消費者的日?;ㄤN在線下實體店支出占比10%-30%;28.54%消費者的日?;ㄤN在線上支出占比30%-50%;28.73%消費者的日?;ㄤN在線下實體店支出占比30%-50%??梢?,日?;ㄤN在線上和線下實體店消費占比30%-50%的消費者總體比例均衡。
數據顯示,受疫情影響,超五成以上的消費者日?;ㄤN更傾向于線上消費,并且日?;ㄤN消費較為理性和保守,從數據中并未表現出爆發(fā)性消費行為。
淘寶、天貓、京東是消費主流
從消費者選擇購物網站偏好發(fā)現,消費者熟知的、成熟的電商平臺詮釋了網絡購物經濟、快捷、方便的特性,凸顯了網絡消費文化,抓住了消費者的心。《報告》顯示,網絡消費用戶群體對淘寶、天貓和京東分別以20.05%、19.69%、19.91%的用戶熟悉程度位于前三位,最受消費者青睞,其次是拼多多、蘇寧易購。在被調查者中,使用唯品會、亞馬遜、國美在線等其他平臺的消費者相對較少。占比由高到低依次是:淘寶20.05%、京東商城為19.91%、天貓為19.69%、拼多多為12.62%、蘇寧易購為9.32%、唯品會為5.90%、亞馬遜為5.58%、國美在線為4.42%、聚美優(yōu)品為1.87%,還有0.64%消費者選擇了其他。
從數據可見,淘寶、天貓、京東是目前消費者選擇網絡消費的三大主流電商平臺。
售后服務和選擇范圍受關注
《報告》指出,消費者選擇網購的主要原因是其優(yōu)點多。從調查數據可以看出,選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷是最受消費者認可的三點,占比從高到低依次為 18.87%、16.6%、14.4%。此外,選擇“七日無理由退貨服務”占比為13.97%;“足不出戶就能購買到商品”占比為13.88%;選擇“預約式服務更方便”的占比為6.81%;選擇“售后‘三包’服務”占比為6.45%;選擇“網購時間不受限制”占比為4.95%;還有4.06%消費者選擇了“實體店難以買到”??梢?,當下消費者對消費的便捷性、產品的多樣性以及物美價廉、商品性價比具有較高追求。
在調查消費者網購決定性因素中,數據顯示,選擇“七日無理由退貨服務”的占比為22.31%;選擇“價格”的占比20.20%;選擇“商品質量和服務質量”占比17.05%;其次是“售后服務”和“商品及服務信息選擇面廣”,分別占比為14.99%、14.61%;選擇“商家信譽度”占比為9.79%;還有1.04%消費者選擇了“其他”。由此反映出,七日無理由退貨規(guī)定、商品價格、商品質量和服務質量是決定消費者是否網購的三大主要因素。比起商家信譽度,消費者更在意售后服務和商品及服務信息選擇面廣。
線下無理由退貨待推進
《報告》指出,在消費者對實體店消費不如意情況的調查中,27.09%的消費者選擇“商品信息及種類不如網上可選性強”;24.96%的消費者選擇“缺少七日無理由退貨規(guī)定保障”;選擇“出門購物與網上購物相比較麻煩”的占比為21.98%;選擇“單家商品有限不能滿足一次性購物需求”的占比為18.38%;選擇“預約式服務不透明”的占比為6.16%;還有1.43%的消費者選擇了“其他”。從數據可以看出,消費者更傾向于方便快捷的一站式購物體驗。此外,七日無理由退貨規(guī)定對消費者購買動機的影響較大。
調查還發(fā)現,由于線下實體店對七日無理由退貨規(guī)定的理解不同,加之法律沒有明確規(guī)定,一些實體店對七日無理由退貨規(guī)定的落實不力。即使承諾了,品類上也只限定在法律對線上七日無理由退貨范圍內。但與線下消費相反,線上經營銷售的商品在履行七日無理由退貨規(guī)定的范圍已超越法律規(guī)定,給消費者帶來了更大的方便,但也有部分電商對退貨設置了前提條件。
電子消費券更受青睞
《報告》顯示,在線下實體店消費調查中,29.5%的消費者希望能推出線上與線下相結合的銷售模式,通過線上平臺、直播平臺發(fā)放電子消費券、促銷券、優(yōu)惠券等形式促進消費;18.15%的消費者希望線下能同線上一樣有七日無理由退貨制度保障;15.67%的消費者希望根據季節(jié)調整店鋪營業(yè)時間,滿足不同消費人群購物需求;12.51%的消費者希望有便民送貨上門等服務;11.33%的消費者希望發(fā)放全市門店通用消費優(yōu)惠券;7.28%的消費者希望線下門店提供自助、無人化助力服務消費。
不難看出,線上平臺、直播平臺發(fā)放電子消費券、優(yōu)惠券,是當下消費者比較青睞的一種激勵購物消費的方式。同時,消費者希望線下能通過人性化的營業(yè)時間來滿足不同消費人群的購物需求,通過主動承諾、認真履行七日無理由退貨規(guī)定來維護消費者的合法權益。因此,價格合理、能接觸實物、售后服務保障是決定消費者選擇線下購物的主要因素。(中國消費者報記者 李洪濤)
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