近日，由深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)10個(gè)搬家服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了NPS口碑值調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)搬家服務(wù)平臺(tái)認(rèn)可度整體較高，貨拉拉NPS凈推薦值排名第一，自如搬家和螞蟻搬家分列第二和第三;排名后三位的分別是貨運(yùn)幫、萬家燈火搬家服務(wù)平臺(tái)和斑馬搬家。

據(jù)悉，此次參與NPS口碑暨神秘客調(diào)查的10個(gè)搬家服務(wù)平臺(tái)分別為：藍(lán)犀牛搬家、自如搬家、貨拉拉、易豐搬家、快狗打車、吉米搬家、螞蟻搬家、斑馬搬家、萬家燈火搬家服務(wù)平臺(tái)和貨運(yùn)幫。整體情況方面，搬家服務(wù)平臺(tái)NPS口碑凈推薦值為14.79。其中，貨拉拉NPS凈推薦值排名第一，為21.51，其次是自如搬家，為20.54;第三是螞蟻搬家，為19.55;推薦值較低的是斑馬搬家，為8.11。10個(gè)搬家服務(wù)平臺(tái)品牌平均體驗(yàn)得分為79.70分。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者推薦搬家服務(wù)的主要原因是“搬家服務(wù)專業(yè)性”，推薦比例為19.65%;其次是“搬家人員服務(wù)態(tài)度”，為19.40%;排名第三的是“搬家服務(wù)平臺(tái)投訴處理”，為17.66%;排名最后的是“搬家服務(wù)平臺(tái)的知名度”，為7.96%。

在下單途徑及咨詢服務(wù)方面，貨拉拉搬家品牌公司的消費(fèi)者選擇占比最高，為22.92%;其次是易豐搬家，為15.63%;第三是吉米搬家，為11.46%。

在服務(wù)價(jià)格方面，同樣是貨拉拉搬家服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者選擇占比最高，為19.78%;其次是易豐搬家，為17.58%;第三是自如搬家，為14.29%。

在搬家人員服務(wù)態(tài)度方面，易豐搬家的消費(fèi)者選擇占比最高，為20.48%;其次是貨拉拉，為15.66%;第三是藍(lán)犀牛搬家，為12.05%。

在搬家服務(wù)專業(yè)性方面，選擇易豐搬家的消費(fèi)者占比最高，為20.00%;其次是貨拉拉，為15.76%;第三是吉米搬家，為13.94%。

在搬家服務(wù)平臺(tái)投訴處理方面，同樣是選擇易豐搬家的消費(fèi)者占比最高，為20.39%;其次是自如搬家，為13.82%;第三是吉米搬家，為12.50%。

在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況與搬家服務(wù)平臺(tái)的匹配性方面，選擇易豐搬家平臺(tái)的消費(fèi)者占比最高，為22.41%;其次是吉米搬家，為15.52%;第三是螞蟻搬家，為13.79%。

在搬家服務(wù)平臺(tái)的知名度方面，吉米搬家品牌的消費(fèi)者選擇占比最高，為35.29%;其次是易豐搬家，為15.69%;第三是貨拉拉，為13.73%。

在此次咨詢搬家服務(wù)的神秘客體驗(yàn)過程中，取消訂單環(huán)節(jié)的體驗(yàn)得分率最低，為76.0%，其次是搬運(yùn)服務(wù)下單平臺(tái)的體驗(yàn)情況，為79.2%，搬運(yùn)價(jià)格的得分率最高，為100%。取消訂單之后沒有客服來電咨詢或客服態(tài)度不友善是取消訂單環(huán)節(jié)得分率較低的重要原因。

搬運(yùn)服務(wù)下單平臺(tái)方面，貨運(yùn)幫得分最低，該品牌的下單平臺(tái)操作繁瑣且無客服及時(shí)跟蹤訂單信息。6個(gè)搬家品牌公司(快狗搬家、自如搬家、斑馬搬家、貨運(yùn)幫、易豐搬家、萬家燈火)在下單平臺(tái)界面上未顯示是否能夠跟車搬運(yùn)，無法判別跟車是否需要收取額外費(fèi)用，跟車收費(fèi)明細(xì)需與客服進(jìn)行溝通才能獲取。

搬運(yùn)價(jià)格的體驗(yàn)感方面，各搬家服務(wù)平臺(tái)得分率均為100%，消費(fèi)者能夠清晰查詢各搬家服務(wù)平臺(tái)的搬運(yùn)服務(wù)價(jià)格從而獲得滿分。

取消訂單的體驗(yàn)感方面，萬家燈火與螞蟻搬家并列第一，得分率均為100%;易豐搬家、自如搬家、藍(lán)犀牛搬家、快狗打車及貨拉拉均為84.0%?？鄯衷蚍謩e是：取消訂單后回訪客服態(tài)度不友善(易豐搬家)、取消訂單后無人回訪(自如搬家、藍(lán)犀牛搬家、快狗打車、貨拉拉)。

貨運(yùn)幫平臺(tái)在下單時(shí)沒有客服及時(shí)在線跟蹤訂單下單情況，無法查詢?nèi)∠唵问欠裥枰硗馐杖≠M(fèi)用，無法考核該項(xiàng)指標(biāo)故未進(jìn)行對(duì)比;而吉米搬家與斑馬搬家不能自主取消訂單，只能通過聯(lián)系客服的途徑進(jìn)行溝通取消，因此對(duì)應(yīng)指標(biāo)得分率較低。

在搬運(yùn)服務(wù)下單平臺(tái)方面，貨運(yùn)幫得分最低，無在線客服及時(shí)回應(yīng)為主要原因。在搬運(yùn)準(zhǔn)備前期，有6家搬家服務(wù)平臺(tái)得分率為100%。貨運(yùn)幫搬家服務(wù)平臺(tái)在下單前無法與搬家?guī)煾导翱头〉寐?lián)系，萬家燈火搬家服務(wù)平臺(tái)下單搬家服務(wù)的車型僅有4.2米貨車選項(xiàng)，在進(jìn)行下單前與品牌客服進(jìn)行電話聯(lián)系且進(jìn)行咨詢過程錄音，確認(rèn)僅提供大型車輛選項(xiàng)，因搬家工具及服務(wù)的限制性因素?zé)o法成功下單體驗(yàn)。

螞蟻搬家服務(wù)平臺(tái)的搬家?guī)煾档梅致首畹?，僅為63.16%。根據(jù)神秘客體驗(yàn)過程得知，該搬家服務(wù)平臺(tái)的搬家?guī)煾滴创┐鞴し艺w形象不佳，在搬運(yùn)開車過程中不顧客戶體驗(yàn)在車內(nèi)吸煙及使用手機(jī)危險(xiǎn)駕駛?？旃反蜍嚰鞍唏R搬家的搬家?guī)煾档梅致室恢戮鶠?9.47%，貨拉拉為 94.74%，其余搬家品牌均為100%。

體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)吉米搬家各渠道價(jià)格不一致，APP上預(yù)定搬家服務(wù)時(shí)的報(bào)價(jià)與實(shí)際收費(fèi)價(jià)格不一。送達(dá)后，搬家人員對(duì)暗訪人員表示加入會(huì)員、發(fā)朋友圈可節(jié)省20元搬運(yùn)服務(wù)費(fèi)用。其余的搬家公司在服務(wù)價(jià)格上均遵從公開透明一致性原則，得分率均為100%。所有搬家公司均未對(duì)搬運(yùn)后的售后訂單進(jìn)行回訪咨詢，因此該指標(biāo)得分率較低，僅為62.5%。

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