從1981年第一家物業(yè)公司成立，到目前上市企業(yè)累計超過50家，物管行業(yè)終于完成了從服務(wù)型配角，轉(zhuǎn)向市場新風(fēng)口“C位”的價值重構(gòu)。

從業(yè)近20年的中海物業(yè)人樊斌，從只能跟人說“干房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)”，到成為項目經(jīng)理合伙人;從被動參與管理，到主動提升服務(wù);不但完成了自身角色轉(zhuǎn)變，更與行業(yè)一起，以疫情為轉(zhuǎn)折，打開了社區(qū)增值服務(wù)的想象空間，物業(yè)人也逐步成為人民美好生活“最后一公里”的守護(hù)者。

誤打誤撞入行

只能說干“房地產(chǎn)相關(guān)”

1981年，第一家物業(yè)公司在深圳成立，填補(bǔ)了中國內(nèi)地沒有物業(yè)管理的歷史空白。

樊斌進(jìn)入物管行業(yè)的2003年，已經(jīng)是深圳第一家商品房小區(qū)——東湖麗苑開啟中國物業(yè)管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌與在業(yè)內(nèi)有著“中國第一管家”之稱的中海物業(yè)結(jié)緣。

“俗話說‘女怕嫁錯郎，男怕入錯行’，我2003年剛開始進(jìn)入物業(yè)這個行業(yè)的時候，真覺得自己是入錯行了。因為當(dāng)時的社會環(huán)境對于物業(yè)其實還是抱有很大偏見的，一提到物業(yè)，大家下意識就覺得這個行業(yè)‘低人一等’。”樊斌回憶，入職之初，外人問起自己從事什么工作，他都會籠統(tǒng)地概括為“房地產(chǎn)相關(guān)”。

而這樣的“閃爍其詞”，在樊斌其他物業(yè)同行及同事的口中也不少見。樊斌表示，盡管在那時物業(yè)管理的概念已經(jīng)破土而生，并伴隨著各地商品房的建設(shè)發(fā)展相繼在全國各地生根，但是業(yè)內(nèi)對于物業(yè)的認(rèn)識仍然處于比較初級的階段。提到物業(yè)在干什么，大家的傳統(tǒng)印象還停留在保安、保潔和維修工。

樊斌入職中海物業(yè)后的第一個崗位是小區(qū)安管員，那時的他23歲，主要負(fù)責(zé)項目的安全管理與公共秩序維護(hù)等工作。剛剛收房不久的中海馥園，成為了“魯籍京漂”樊斌接下來三年的落腳點(diǎn)。

“邊緣行業(yè)、存在感低、認(rèn)同感不高，是我剛工作時對物管相關(guān)工作的第一印象。”在樊斌看來，自己和同事們對于物業(yè)行業(yè)的“沒底氣”，歸根結(jié)底是時代造成的。在當(dāng)時那個年代，前期的物業(yè)普遍被認(rèn)作房企售后部門的延伸，絕大多數(shù)物業(yè)公司還沒有“分家”獨(dú)立出來，外界也大多將物業(yè)視作一個不賺錢的地產(chǎn)開發(fā)“附屬品”。在以開發(fā)為主業(yè)的房企內(nèi)部，物業(yè)板塊排不上位次，資本市場對其更是“不屑一顧”。

惡劣的大環(huán)境尚且可以暫時逃避，早期小區(qū)相關(guān)管理工作的步履維艱，才是讓樊斌切身感受到沮喪。樊斌說，早年間，業(yè)主們似乎天然地站在了物業(yè)公司的對立面。業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司作為商業(yè)化的公司，就是來賺錢的;物業(yè)公司則認(rèn)為，業(yè)主既想要好的服務(wù)、又想要最低的價格，活兒特別不好干，雙方關(guān)系一度陷入緊張。

“比如說停車管理，當(dāng)時有些業(yè)主的配合度很低，私家車亂停亂放，屢禁不止。有時候苦口婆心規(guī)勸之下，對方就會反問我‘你憑什么管我’。”樊斌坦言，剛工作的前幾年，偶爾會閃過離職的念頭，但是因為種種原因未能離開。后來到了2008年趕上全球金融危機(jī)，目睹了國內(nèi)眾多行業(yè)的跌宕起伏，樊斌突然覺得，眼下相對穩(wěn)定的物業(yè)崗位給了他極大的安全感。

“金融危機(jī)那陣失業(yè)的人很多，兩相對比，我們物業(yè)人這個飯碗算是非常穩(wěn)定了。那時我開始意識到，不能僅僅將物業(yè)的工作視為一份短差事，而是要將其努力發(fā)展為自己的長期事業(yè)。”樊斌說，也就是在那一年起，自己開始重新思考未來的職業(yè)規(guī)劃，并最終選擇留在物業(yè)。

買房不止要看地段

好物業(yè)更重要

從物業(yè)管理中最基礎(chǔ)的安保工作做起，三年后，到了2006年的5月，樊斌已從住宅小區(qū)一名小小的安管員，逐漸晉升到了北京中海物業(yè)中海馥園分公司的安管主任。

職務(wù)的提升，也伴隨著工作內(nèi)容的增加，從起初負(fù)責(zé)單一項目的安全管理與公共秩序維護(hù)等工作，升級到了帶領(lǐng)部門按照質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)園區(qū)公共秩序、確保項目安全、負(fù)責(zé)1/4園區(qū)物業(yè)費(fèi)用收繳及項目對外事務(wù)聯(lián)絡(luò)等。

此后一連數(shù)年，在做好各項本職工作之外，爭取更多的物業(yè)費(fèi)收繳率成為了樊斌的重要工作內(nèi)容。

“總結(jié)來看，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的情況一般有兩種：一種情況是，擁有房屋產(chǎn)權(quán)，但常年不在小區(qū)居住的業(yè)主，因為沒有享受物業(yè)服務(wù)，而拒交物業(yè)費(fèi);另一種情況是，一部分此前居住過‘物業(yè)失管’老舊小區(qū)的業(yè)主，對于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識還停留在此前每年幾十塊的衛(wèi)生費(fèi)的階段，所以對于我們這種市場化的物業(yè)公司收費(fèi)，心生抵觸。”談到收繳物業(yè)費(fèi)過程中的難題，樊斌舉例，在物業(yè)人員就物業(yè)費(fèi)提費(fèi)進(jìn)行上門走訪時，有些業(yè)主閉門不見、拒絕溝通;有些含糊其辭，一拖再拖。反應(yīng)最激烈的業(yè)主，甚至還選擇與物業(yè)公司“對簿公堂”。

“在傳統(tǒng)的置業(yè)觀念中，‘買房看地段’被奉為金科玉律，很多業(yè)主在關(guān)注地段及配套之外，常常忽視了小區(qū)物業(yè)管理的重要性。其實也不難理解，因為多數(shù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)相對隱性，長遠(yuǎn)的價值在眼前難以看見，所以業(yè)主們多少會缺乏對物業(yè)的感知。”樊斌稱，要想轉(zhuǎn)變業(yè)主的這一固化認(rèn)知，物業(yè)能做的就是做好基礎(chǔ)服務(wù)，努力獲得業(yè)主們的認(rèn)可。

樊斌表示，與業(yè)主建立互信的過程并不簡單。自己所在的物業(yè)及業(yè)主間良性關(guān)系的建立，源自于一次又一次危難關(guān)頭的“幫扶”。

樊斌回想起2018年8月8日凌晨3時40分，在無明確天氣預(yù)警的情況下，毗鄰北京東五環(huán)的王四營地區(qū)突迎暴雨。受持續(xù)強(qiáng)降雨影響，樊斌當(dāng)時所負(fù)責(zé)項目周邊的管網(wǎng)排水力和土壤入滲率，頃刻間便達(dá)到飽和，很多小區(qū)業(yè)主陸續(xù)反映家中出現(xiàn)了室內(nèi)反水。為確保業(yè)戶最低程度受損，樊斌及時召集團(tuán)隊，迅速啟動防汛搶險預(yù)案。

“一連幾天，我?guī)ьI(lǐng)手底下的人分秒必爭地協(xié)助小區(qū)業(yè)主排積水、查漏水、搬物品、處理大量斷電。經(jīng)過四天四夜幾近不眠不休地有序搶險，將小區(qū)業(yè)主家中損失有效控制到最低。”樊斌表示，就是通過這樣一次次的付出，物業(yè)與業(yè)主之間的距離越來越近。

與業(yè)主建立互信的過程，也有“全民戰(zhàn)疫”這個契機(jī)推動。2020年1月23日武漢進(jìn)入“封城時間”，在武漢封城的第二天，當(dāng)年的1月24日，北京也正式啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)機(jī)制，拉響了抗擊疫情的“最強(qiáng)戰(zhàn)斗警報”。

樊斌回憶，“全民戰(zhàn)疫”背景下，治療一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)，作為基層“最后一公里”，物業(yè)的服務(wù)價值開始集中凸顯，物業(yè)管理在社區(qū)治理中的作用也受到重視。在小區(qū)進(jìn)出把控、體溫測量、小區(qū)內(nèi)消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發(fā)放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協(xié)調(diào)溝通等方面，物業(yè)人承擔(dān)了諸多基層組織的工作，有效融入了政府疫情防控體系，一定程度上解決了社區(qū)對居民信息掌握不夠充分、基層政府人員不足的問題。這也為后續(xù)的政策友好打下堅實基礎(chǔ)。

“可以說，疫情期間，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)超越了合同和法律確定的義務(wù)邊界。從公司經(jīng)營角度來看，這場疫情使得物業(yè)運(yùn)營成本壓力明顯增長，主要體現(xiàn)在防疫物資采購硬性成本和人力的軟性成本兩個方面。”樊斌介紹，以其在管的中海安德魯斯小區(qū)20萬平方米的項目舉例，防疫相關(guān)物業(yè)成本每天需要約4000元，每月額外支出約10余萬元，成本增加占比達(dá)到15%左右。

好的變化也在發(fā)生。樊斌表示，經(jīng)此疫情，物業(yè)公司與業(yè)主的粘連度得到了增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)相關(guān)工作的配合度也明顯提高。疫情期間，大部分業(yè)主都開始主動繳納物業(yè)費(fèi)。“以中海安德魯斯小區(qū)為例，放在早幾年，每個年度物業(yè)費(fèi)的收繳率能達(dá)到80%左右就感覺很不錯了，但是在近幾年尤其是經(jīng)過疫情后，目前該小區(qū)半年度的物業(yè)費(fèi)收繳率都在80%左右，到年底基本上實現(xiàn)100%收繳。”樊斌說。

努力成為美好生活“最后一公里”的守護(hù)者

2021年，是樊斌進(jìn)入物業(yè)領(lǐng)域的第18個年頭。按照樊斌的話講，物管行業(yè)正呈現(xiàn)出前所未有的繁榮，“變化與機(jī)遇”成為物管領(lǐng)域的發(fā)展關(guān)鍵詞。這一年，是“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃的開局之年，也是中海物業(yè)踐行“1155”戰(zhàn)略目標(biāo)的開篇之年。這一年，樊斌也切換到了一個新身份：2021年初，中海物業(yè)集團(tuán)正式啟動項目總經(jīng)理合伙人制改革，樊斌應(yīng)運(yùn)成為中海物業(yè)北京公司朝陽片區(qū)負(fù)責(zé)人。

據(jù)樊斌介紹，當(dāng)前作為片區(qū)負(fù)責(zé)人的他，管理著所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)包括安全、環(huán)境、工程、管家、宣策等五大條線200多名物業(yè)員工，為共計上萬人規(guī)模的4個住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。

“物業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的四十年間，物業(yè)管理事業(yè)從無到有、從小到大、從亂到治?，F(xiàn)如今，經(jīng)過多年不懈奮斗，物業(yè)人在平凡的崗位上做出了許多不俗的成績，物業(yè)人正從幕后走向臺前。物業(yè)行業(yè)形象得到顛覆性的扭轉(zhuǎn)，撕掉了‘房地產(chǎn)附屬品’的標(biāo)簽。”從入職之初羞于向外人道明自己的職業(yè)，眼下樊斌已經(jīng)成為物管行業(yè)行走的代言人。

在樊斌看來，從被動參與管理，到主動提升服務(wù)，當(dāng)前物管行業(yè)已經(jīng)完成了從“管理者”到“服務(wù)生”的角色轉(zhuǎn)變。樊斌自豪地說道，在基礎(chǔ)服務(wù)之外，以疫情為契機(jī)，社區(qū)增值服務(wù)的想象空間被進(jìn)一步打開。

“幾十年前，物業(yè)管理行業(yè)僅針對住宅和商業(yè)辦公樓宇提供基礎(chǔ)的保潔、保安服務(wù);而發(fā)展至當(dāng)下，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了基礎(chǔ)服務(wù)的保潔、保安、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)，并發(fā)展出了家政、配送、停車場管理、市政環(huán)衛(wèi)、客戶服務(wù)、會議接待、案場禮儀等延伸服務(wù)。”談及現(xiàn)階段的業(yè)主增值服務(wù)，樊斌介紹稱，具體包括社區(qū)資產(chǎn)經(jīng)營、居家生活服務(wù)和商業(yè)服務(wù)運(yùn)營。其中更是涉及二手房交易、租賃、托管、家居家裝、新零售、到家服務(wù)、旅游休閑、教育培訓(xùn)、健康養(yǎng)老、汽車服務(wù)等諸多方面。

值得一提的是，更讓樊斌這個“物業(yè)老將”欣喜的變化是，經(jīng)過多年來的深耕細(xì)作、創(chuàng)新發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也再迎歷史機(jī)遇。在技術(shù)的加持下，智能化管理、智慧社區(qū)正如雨后春筍般茁壯發(fā)展，經(jīng)營模式、管理方法的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型也有了長足的進(jìn)步，物業(yè)行業(yè)正在向全場景智能化服務(wù)前進(jìn)，成為未來智慧社區(qū)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

毫無疑問，在當(dāng)下，物管行業(yè)儼然已經(jīng)成長為一個新的時代風(fēng)口，不僅受國策支持，還愈發(fā)受到資本熱捧。

政策上，國家越發(fā)注重引導(dǎo)物管行業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展。2021年初，十部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》明確提出，要加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)、推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，極大提振了物管板塊氛圍;“十四五”規(guī)劃建議更首次提及物業(yè)行業(yè)，提出“提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平”，以提高城市治理水平，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。

市場之中，越來越多的物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)，也如雨后春筍一般在全國各地出現(xiàn)。

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國有超過284萬家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍含“物業(yè)”，其中，七成以上物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)成立于五年之內(nèi)。值得一提的是，近五年來，我國物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)注冊總量整體呈現(xiàn)增長趨勢，年增速維持在21%以上。在“全民戰(zhàn)疫”的2020年，我國新增物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)超55萬家，增速達(dá)到超23%，為歷史最高。截至7月20日，以工商登記為準(zhǔn)，2021年上半年新增物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)超59萬家。

“通過這些年的變化，還有物管行業(yè)長足的發(fā)展，慢慢地給了我們物業(yè)人很多的自信。放在現(xiàn)在，別人要問我是做什么的，我會自豪地說‘我是做物業(yè)的’。”樊斌笑言，水大魚大，在物管領(lǐng)域迎來大發(fā)展的時代大背景之下，行業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展都推動著物管行業(yè)和物業(yè)人走到時代臺前。物業(yè)人正成為人民美好生活“最后一公里”的守護(hù)者。

關(guān)鍵詞： 物管行業(yè) 新風(fēng)口 房企 智慧社區(qū)