3月9日，深圳銀保監(jiān)通報2021年下半年深圳轄內銀行業(yè)金融機構消費投訴情況。從投訴總量維度看，2021年下半年，深圳銀保監(jiān)局共收到轄內銀行業(yè)金融機構消費投訴16900件，環(huán)比下降7.85%，這意味著整體金融消費環(huán)境向好。

按照不同陣營來看，2021年下半年，國有大型商業(yè)銀行在深分行投訴量的中位數(shù)為87件。其中，投訴量居前的為：中國銀行深圳市分行111件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的23.22%;工商銀行深圳市分行109件，占22.80%;農業(yè)銀行深圳市分行90件，占18.83%。

不過，客戶數(shù)量占據(jù)上風的國有大行陣營，投訴量自然水漲船高。

股份制銀行同樣是焦點。按照通報，2021年下半年，股份制商業(yè)銀行在深分行投訴量的中位數(shù)為31件。其中，投訴量居前的為：招商銀行深圳分行最多，為78件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.79%;緊隨其后的是光大銀行深圳分行77件，占15.59%;中信銀行深圳分行71件，占12.55%。此外，還有民生銀行深圳分行(55件)和平安銀行深圳分行(46件)。

實際上，按照去年上半年的投訴通報，股份制商業(yè)銀行在深分行投訴量統(tǒng)計中，彼時招行深圳分行數(shù)量最多，占比超過22%。

而拋開投訴量的絕對值，如果按照“平均每千萬個人客戶投訴量”的指標看，2021年下半年，股份制商業(yè)銀行在深分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為94.14件/千萬個人客戶。投訴量偏多的為：渤海銀行深圳分行1248.74件/千萬個人客戶，浙商銀行深圳分行796.30件/千萬個人客戶。

城市商業(yè)銀行陣營中，去年下半年在深分行投訴量居前的為：珠海華潤銀行深圳分行36件，占24.66%;廣州銀行深圳分行26件，占17.81%;上海銀行深圳分行24件，占16.44%。

值得留意的是，農村中小銀行機構中，投訴量居前的為：深圳農村商業(yè)銀行83件，占農村商業(yè)銀行投訴總量的75.45%;深圳南山寶生村鎮(zhèn)銀行19件，占農村商業(yè)銀行投訴總量的17.27%。兩家銀行幾乎占了農村中小銀行機構的9成。

那么，面對16900件投訴案件，深圳人金融消費反映主要問題是什么?南都記者看到，信用卡業(yè)務和貸款業(yè)務是投訴重點。

按照統(tǒng)計，2021年下半年，深圳轄內銀行業(yè)金融機構消費投訴事項中，涉及信用卡業(yè)務投訴占總量的65.01%。按投訴原因劃分，協(xié)商還款類最多，占信用卡業(yè)務投訴總量的48.63%;其次為催收類，占信用卡業(yè)務投訴總量的31.33%。

不過，南都記者觀察，在強監(jiān)管下，深圳地區(qū)金融機構消費投訴情況趨于平穩(wěn)，環(huán)比有所下降。按照銀保監(jiān)的說法，業(yè)務范圍覆蓋全國的在深中資銀行總部機構環(huán)比下降19.39%，國有大型商業(yè)銀行在深分行環(huán)比下降幅度最大，達到36.44%。

關鍵詞： 金融消費環(huán)境新變化 金融機構投訴量下降 國有大行消費投訴 強監(jiān)管持續(xù)落地