近日，有網(wǎng)友爆料稱，海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客打標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求。海底撈方面表示，已明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢。(2月24日 《新京報(bào)》)

身高1米6、瓜子臉、長(zhǎng)相清秀，這些相貌特征描述屬于個(gè)人信息。憑借這些描述，海底撈店員可以大概率準(zhǔn)確判斷具體顧客。海底撈表示，已明確禁止備注顧客相貌特征等個(gè)人信息，說(shuō)明其認(rèn)識(shí)到備注行為不妥，涉嫌侵犯他人隱私。

《中華人民共和個(gè)人信息保護(hù)法》第13條第1項(xiàng)規(guī)定：個(gè)人信息處理者取得個(gè)人同意的，可以處理個(gè)人信息。海底撈描述顧客相貌特征，并未征求意見(jiàn)，在私下里進(jìn)行，這侵犯了顧客個(gè)人信息的所有權(quán)。

海底撈在門店經(jīng)營(yíng)中，會(huì)征求顧客意見(jiàn)，獲取顧客姓名等個(gè)人信息，為其辦理會(huì)員。可見(jiàn)，海底撈知道獲取個(gè)人信息的合法途徑。其在描述顧客相貌特征時(shí)為何自作主張，跳過(guò)“征求意見(jiàn)”的環(huán)節(jié)?這是擔(dān)心過(guò)度獲取顧客個(gè)人信息，會(huì)適得其反，喪失客源。

防人之心不可無(wú)。有的顧客對(duì)外界有較強(qiáng)防備心理，希望餐飲環(huán)境安全、舒適，不愿意店員過(guò)多關(guān)注自己。如果海底撈公開(kāi)征求顧客意見(jiàn)，采集顧客相貌特征，會(huì)引起部分顧客反感、抵觸和擔(dān)憂，認(rèn)為海底撈采集與經(jīng)營(yíng)服務(wù)無(wú)關(guān)信息，不僅多此一舉，還涉嫌侵權(quán)。出于自我保護(hù)，顧客可能不再光顧海底撈，成為“回頭客”。

有些顧客認(rèn)為海底撈描述顧客相貌特征，優(yōu)化客戶個(gè)性化服務(wù)需求，是件好事。然而，即便海底撈描述行為的動(dòng)機(jī)出于善意，也應(yīng)征求顧客意見(jiàn)，這是采集個(gè)人信息的法定條件，應(yīng)該嚴(yán)格遵守。顧客以動(dòng)機(jī)或結(jié)果判斷事情好壞，只要對(duì)己有利，哪怕強(qiáng)加于身，也予以支持，這種認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。殊不知，有的社會(huì)管理措施往往打著“為你好”名義卻干著侵犯他人權(quán)益的勾當(dāng)，只看動(dòng)機(jī)或結(jié)果，不看過(guò)程、程序，這種處世方法不正確。

海底撈已經(jīng)明確禁止描述顧客相貌特征，其知錯(cuò)能改守住了合法經(jīng)營(yíng)底線，維護(hù)了良好企業(yè)形象，是對(duì)個(gè)人信息保護(hù)權(quán)利的尊重。這為其他企業(yè)尊重、保護(hù)個(gè)人信息做出示范。保護(hù)個(gè)人信息，需要公眾權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒，社會(huì)公眾要知曉個(gè)人信息保護(hù)內(nèi)容、規(guī)范，才會(huì)在侵權(quán)時(shí)及時(shí)發(fā)覺(jué)，積極維權(quán)。評(píng)判事情優(yōu)劣時(shí)，公眾要提升鑒別能力，不僅關(guān)注動(dòng)機(jī)、結(jié)果，還要審核程序正當(dāng)性。如果程序不當(dāng)，即便結(jié)果再好，也要堅(jiān)決抵制，因?yàn)槌绦蚍欠ㄍ乔謾?quán)行動(dòng)的開(kāi)始。

關(guān)鍵詞： 海底撈管理失誤 侵犯?jìng)€(gè)人隱私 備注顧客體貌特征 處理個(gè)人信息