金融科技的發(fā)展延伸了金融服務(wù)的時間、空間，提高了效率，但也為不少老年人帶來了麻煩。面對新技術(shù)、新產(chǎn)品，“不會用、不敢用、不想用”成為擺在他們面前的一道鴻溝。

讓老年人在金融信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感，切實解決老年人運用智能技術(shù)困難，過去一年，湖北銀保監(jiān)局推動轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)做了哪些工作，極目新聞記者進行了采訪。

優(yōu)化智能配置，體驗更順心

“謝謝你們啊，讓我覺得我們這些老年人還有人記得。”一位近八旬的老爹爹來到招商銀行武漢分行網(wǎng)點，申請查詢近半年的交易流水。

“當(dāng)時注意到爺爺大冷天獨自一人來到網(wǎng)點，我立馬迎了上去。”大堂經(jīng)理小盧在接受采訪時說道。小盧根據(jù)客戶“定期查流水”和“使用智能手機”兩條線索，化身小偵探，機智地提出現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用招商銀行手機銀行App“長輩版”模式，長輩版模式對功能界面的字號進行放大后，客戶的閱讀感受顯著提升。

招商銀行武漢分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，“長輩版”模式于2021年6月正式上線，該模式擁有各種適老化功能，比如App內(nèi)核心功能以及各大頻道進行大字改造，提供大字號智能搜索服務(wù)，語音助手等。

記者了解到，針對老年人普遍對智能設(shè)備不會用、不敢用的問題，多家銀行保險機構(gòu)推出手機銀行APP大字版，優(yōu)化界面交互，推出內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，同時在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進驗證方式，提升老年人使用體驗。

比如交通銀行結(jié)合“手持智能終端+專屬服務(wù)通”模式，有效縮短老年客群排隊等候時間，顯著提升老年人服務(wù)體驗。建設(shè)銀行優(yōu)化手機銀行適老服務(wù)，開通167項非金融適老化線上繳費服務(wù)，打造線上版養(yǎng)老平臺，為老年客群提供醫(yī)療、保健、社交、旅游等全方位增值服務(wù)，推出全國首創(chuàng)語音和信息無障礙服務(wù)，支持手機系統(tǒng)讀屏軟件朗讀，有效解決老年客群視障痛點。工商銀行湖北省分行現(xiàn)已建成“工銀愛相伴”適老化品牌示范網(wǎng)點30個，便攜式智能終端總量達629臺，網(wǎng)點覆蓋率94%。

打造專屬服務(wù)，細(xì)節(jié)更貼心

便于輪椅通行的ATM自助區(qū)無障礙坡道、貼心配備的適老椅、配備老花鏡、放大鏡……這些人性化的設(shè)施和充滿愛心的“陪伴式”服務(wù)，已然成為了銀行和保險機構(gòu)網(wǎng)點的“適老化標(biāo)配”，為老年客戶營造了有尊嚴(yán)、有溫度、舒適快捷的服務(wù)體驗。

針對老年客戶的特點需求，網(wǎng)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也在繼續(xù)升級。比如設(shè)置老年人“無健康碼通道”，允許老年客群采取憑“有效身份證件登記+測溫”、“持紙質(zhì)證明+測溫”等方式登記通行。根據(jù)需要增配等候沙發(fā)靠墊、大字版點鈔機、大字版計算器等。在易跌滑、碰撞的危險處(如：臺階、玻璃門墻等)張貼醒目提示標(biāo)語。

此外，記者也了解到，多家金融機構(gòu)也紛紛為老年人客群打造專屬服務(wù)。比如招商銀行武漢分行推出適老化“頤享專線”服務(wù)，設(shè)置老年專屬客服坐席團隊，通過優(yōu)化老齡客戶身份驗證過程，可快捷接入老齡客戶專屬人工坐席，為老齡客群提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù);工商銀行95588開設(shè)老年客群人工服務(wù)專線，實現(xiàn)了涉老年消費群體自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù);人保財險湖北分公司開辟老年人專屬通道，為老年消費者提供線下一站式服務(wù);太保產(chǎn)險湖北分公司積極回應(yīng)老年消費者理賠服務(wù)需求，提供上門理賠、核賠服務(wù)，綜合配套開發(fā)線上智能工具，簡化理賠流程、縮短辦理時效，打通老年客戶理賠“最后一公里”。

考慮金融需求，產(chǎn)品更豐富

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，老年群體的金融需求也日益豐富，不再局限于存錢、取錢等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

2021年9月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點的通知》，結(jié)合國家養(yǎng)老或金融領(lǐng)域改革試點區(qū)域，選擇“四地四家機構(gòu)”進行試點，即工銀理財在武漢和成都、建信理財和招銀理財在深圳、光大理財在青島開展養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點。試點期限一年。

在湖北銀保監(jiān)局的指導(dǎo)和推動下，工商銀行理財子公司選取武漢作為工銀理財首個養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點地區(qū)，12月3日首個工銀理財養(yǎng)老產(chǎn)品在武漢首發(fā)，武漢成為全國“四地四機構(gòu)”首批銀行理財試點城市。中國人壽湖北省分公司已于今年12月底推出“鑫裕年年年金保險”，該產(chǎn)品面向60周歲至75周歲客戶群體提供年金、祝壽金、身故保險金，在豐富老齡客群保險產(chǎn)品方面作出了探索。

2021年底，湖北銀保監(jiān)局指導(dǎo)省保險行業(yè)協(xié)會、省銀協(xié)印發(fā)《關(guān)于進一步加強和改進轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的通知》，下一步，該局將繼續(xù)推動轄內(nèi)金融機構(gòu)打造個性化助老品牌，在網(wǎng)點經(jīng)營管理服務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶咨詢投訴服務(wù)、核保、核賠、理賠及保全服務(wù)等方面繼續(xù)打磨金融助老細(xì)節(jié)，用好智能技術(shù)，營造有態(tài)度、有溫度的適老化金融服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。力爭2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升，便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加協(xié)同高效，銀行保險網(wǎng)點適老服務(wù)建設(shè)基本實現(xiàn)全省覆蓋，銀行保險適老化服務(wù)長效機制基本建立。

關(guān)鍵詞： 金融科技升級 老年人數(shù)字鴻溝 運用智能技術(shù)困難 升級專屬服務(wù)