2000年7月,平安95511全國(guó)電話中心在蘇州開(kāi)業(yè),成為中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)最早的全國(guó)性、集中式、24小時(shí)客服中心,在客服電話95511剛開(kāi)通時(shí),主要為全國(guó)壽險(xiǎn)客戶提供保全、保單查詢和理賠報(bào)案等服務(wù),經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,95511一方面全面落地智能客服模式,先后上線了自行研發(fā)的語(yǔ)音客服機(jī)器人、文本客服機(jī)器人、智能工作臺(tái)、智能知識(shí)庫(kù)等應(yīng)用,而是成為線上化、智能化、智慧化的綜合金融服務(wù)平臺(tái),另一方面在服務(wù)模式上也不斷創(chuàng)新優(yōu)化,通過(guò)多樣化的服務(wù)方式,滿足現(xiàn)代客戶越來(lái)越多層次的個(gè)性化服務(wù)需求。最近,平安人壽消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線公布了。
新專線4001666333,采用極簡(jiǎn)模式,客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接直通人工坐席,之所以沒(méi)有采用人工智能等新技術(shù)而是回到全人工服務(wù),是基于投訴服務(wù)的特殊性,投訴客戶已經(jīng)帶著不同程度的不滿情緒,對(duì)于這些客戶來(lái)說(shuō)最需要的是認(rèn)真傾聽(tīng)和積極處理,而這些都是人工智能無(wú)法代替的。
從建立之日起,平安95511全國(guó)電話中心就按照3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服務(wù)理念,為全國(guó)的壽險(xiǎn)客戶提供服務(wù),2002年,95511以金融行業(yè)第一家“零缺陷”的高水準(zhǔn)通過(guò)ISO9000品質(zhì)管理體系認(rèn)證,2011年,平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲提出“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融戰(zhàn)略,平安電話中心將不同的服務(wù)熱點(diǎn)進(jìn)行整合,發(fā)揮集中共享優(yōu)勢(shì),2011年,95511完成了行業(yè)整合,涵蓋了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、信用卡、銀行、證券等10大類,涵蓋的服務(wù)節(jié)點(diǎn)超過(guò)2000個(gè),成為金融保險(xiǎn)行業(yè)門類最全、服務(wù)客戶最多的服務(wù)熱線,整合后的95511,一個(gè)號(hào)碼就可以為客戶提供一站式的服務(wù)。
近兩年在疫情下,平安金服積極探索居家服務(wù)的新模式、新標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),突破業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)檢測(cè)、合規(guī)管理、產(chǎn)能保障等難點(diǎn)問(wèn)題,開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)模式,保障了疫情下服務(wù)的及時(shí)性穩(wěn)定性。為了滿足現(xiàn)代客戶越來(lái)越個(gè)性化的服務(wù)需求,2020年5月份95511啟動(dòng)1+N直播客服試點(diǎn),通過(guò)1個(gè)金牌主播解決標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)化問(wèn)題,N個(gè)助力配合主播解決個(gè)性化問(wèn)題,來(lái)滿足現(xiàn)代客戶的多層次需求。
平安人壽客服電話,無(wú)論應(yīng)用最新智能技術(shù)還是進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新,都緊緊圍繞著服務(wù)客戶的初心。此次公布平安人壽消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線,正是證明。正如平安金服董事長(zhǎng)兼CEO盧躍所說(shuō),平安最新傳記名為《無(wú)止之境》,服務(wù)客戶更是無(wú)止之境,在技術(shù)日新月異的時(shí)代,平安客服人必須發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神、保持危機(jī)意識(shí),以“敢于挑戰(zhàn)、善于創(chuàng)新、始于客戶、忠于執(zhí)行”作為行為標(biāo)準(zhǔn),以“滿意服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造、科技賦能、數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)”作為經(jīng)營(yíng)方針,持續(xù)為客戶提供專業(yè)又有溫度的服務(wù),為社會(huì)擔(dān)當(dāng)金融服務(wù)業(yè)的責(zé)任與使命!
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